長住客是酒店(diàn)的“富礦”，對酒店(diàn)的經營和管理(lǐ)具有非常重要的意義，酒店(diàn)管理(lǐ)應給予其高度重視，并提供确實有效的服務和維護舉措，保證他(tā)們在行程計(jì)劃内繼續長住在酒店(diàn)。

酒店(diàn)長住客能給酒店(diàn)帶來(lái)如(rú)下好處：

 一、穩定的收入。長住客因爲長時間住在酒店(diàn)，能确保基礎住房(fáng)率和房(fáng)費收入，同時因爲長住客在酒店(diàn)工(gōng)作(zuò)、起居，還(hái)可(kě)以帶動餐飲等其他(tā)方面的消費。

 二、反映實情。酒店(diàn)并不怕客人(rén)投訴，就(jiù)怕小的不愉快(kuài)或是酒店(diàn)服務細節未做到位，客人(rén)因自(zì)身(shēn)的素質和身(shēn)份等原因，不好意思或不願意向酒店(diàn)投訴或反饋，酒店(diàn)會在不知不覺中失去(qù)客人(rén)。而長住客能從(cóng)客人(rén)和酒店(diàn)的角度，對酒店(diàn)的軟硬件(jiàn)提出一些中肯的建議(yì)。

 比如(rú)，筆者曾遇到這樣一個案例：某酒店(diàn)有一個靠近消防門(mén)的房(fáng)間，出租率比較低，住過的客人(rén)再次預訂時，常有要求避開此處房(fáng)間。酒店(diàn)服務員(yuán)多次詢問(wèn)，客人(rén)都(dōu)不願意說(shuō)實話(huà)，從(cóng)房(fáng)間内多次自(zì)查也找不出問(wèn)題。後同一樓層的一位長住客說(shuō)：“消防門(mén)是服務員(yuán)工(gōng)作(zuò)通道，消防門(mén)自(zì)動閉門(mén)器比較緊，自(zì)動關門(mén)的時候，聲音較大(dà)，所以客人(rén)不喜歡。”酒店(diàn)這才知道真正的原因。

 三、營造口碑。長住客之所以選擇長住，一定是因爲在酒店(diàn)得(de)到了足夠的關注，認可(kě)酒店(diàn)的服務和管理(lǐ)。住久了他(tā)們往往會把自(zì)己當成酒店(diàn)的一員(yuán)，熱(rè)心地向朋友推薦酒店(diàn)。因此，長住客就(jiù)是酒店(diàn)的一個免費廣告，會給酒店(diàn)帶來(lái)良好的口碑。

 某酒店(diàn)一長住客推薦一位上遊配套廠(chǎng)商入住酒店(diàn)，但(dàn)酒店(diàn)與其在價格上開展了幾輪談判均無進展。長住客知道後對該上遊配套廠(chǎng)商說(shuō)：“這酒店(diàn)服務不錯，值這價，不然我也不會住這麽長時間，他(tā)們會把你(nǐ)的客人(rén)招待好的。”因爲長住客的這句話(huà)，談判的障礙迎刃而解。

 因此，酒店(diàn)對長住客切不可(kě)抱有合同已簽“反正你(nǐ)也搬不走”的無所謂态度，對于軟硬件(jiàn)可(kě)能出現的問(wèn)題持有“反正你(nǐ)會說(shuō)、等你(nǐ)先開口”的思想，這些都(dōu)會給長住客帶來(lái)巨大(dà)的傷害。

酒店(diàn)長住客是一個“富礦”，如(rú)何開發和挖掘，值得(de)酒店(diàn)管理(lǐ)者好好研究和總結。筆者建議(yì)如(rú)下：

 一、了解其習慣。長住客願意長住除了價格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關注、被重視，然後對酒店(diàn)産生(shēng)好感或依賴。因此，酒店(diàn)一定要想辦法了解客人(rén)的需求，摸清長住客的飲食起居等習慣，建立翔實的客史檔案，并進行必要的培訓和考核，讓所有的員(yuán)工(gōng)清楚了解長住客的各種習慣，提供更好的個性化服務。

 二、與其主動溝通。主動與長住客交流和溝通也是酒店(diàn)的必修課。因爲在與其溝通中，可(kě)以充分(fēn)了解他(tā)們的行程安排、住店(diàn)感受和批評建議(yì)。酒店(diàn)應建立溝通機(jī)制，對爲長住客提供服務的部門(mén)制定定時溝通機(jī)制和随時溝通機(jī)制，制定等級溝通和反饋機(jī)制，對何種問(wèn)題、何種要求需要哪一級的管理(lǐ)人(rén)員(yuán)出面解決和反饋等都(dōu)要做出明确規定，以确保溝通的有效性。

 三、做好關系維護。長住客一般會和酒店(diàn)簽署專門(mén)的住房(fáng)協議(yì)，對房(fáng)費、用餐、洗衣、結賬等服務進行約定。酒店(diàn)也會根據淡旺季和節假日(rì)的不同，出台各種促銷措施，這些措施隻要宣傳，長住客一定會知曉。雖與長住客有約定，但(dàn)在不影(yǐng)響大(dà)原則的情況下，酒店(diàn)應該也讓長住客享有一定的優惠，避免讓長住客感覺厚此薄彼。客戶聯誼會、給長住客慶生(shēng)、邀請(qǐng)其參加員(yuán)工(gōng)活動、拉家常等維護措施都(dōu)有利于增進酒店(diàn)對長住客的了解，拉近彼此之間的距離(lí)。

 隻有把長住客當朋友、當家人(rén)，用心把服務做到極緻，把關愛做到位，長住客這一“富礦”才會讓酒店(diàn)挖不完。

（作(zuò)者單位：廈門(mén)建發旅遊集團新怡酒店(diàn)）