10月17日(rì)，文化和旅遊部發布旅遊景區文明引導工(gōng)作(zuò)指南(nán)，全文如(rú)下：

旅遊景區文明引導工(gōng)作(zuò)指南(nán)

爲培育和踐行社會主義核心價值觀，指導旅遊景區及從(cóng)業人(rén)員(yuán)落細落實文明旅遊工(gōng)作(zuò)，提升旅遊者文明意識，引導和促進文明旅遊行爲，共同營造文明和諧、安全有序的旅遊環境，特制定本指南(nán)。

一、總體(tǐ)要求

（一）堅持價值引領。大(dà)力弘揚社會主義核心價值觀，把核心價值觀的要求融入企業文化和業務流程，貫穿到文明旅遊工(gōng)作(zuò)全過程，更好發揮景區傳播展示中華文明的窗(chuāng)口作(zuò)用，更好提升景區員(yuán)工(gōng)與旅遊者的文明素質和道德修養。

（二）堅持科(kē)學規範。加強從(cóng)業人(rén)員(yuán)教育培訓，提升合理(lǐ)引導柔性規範水平，寓引導于服務之中，以優質服務增強引導效果。優化公共空間，完善配套設施，加強精細化管理(lǐ)，爲旅遊者增強規則意識和文明理(lǐ)念創造良好環境。

（三）堅持突出重點。聚焦旅遊過程中不文明行爲多發易發環節和時段，及時建立健全服務引導規則和應急處置預案，強化旅遊秩序管理(lǐ)。緊盯景區出入口、重要參觀點、露營地等重點區域、自(zì)由行旅遊者等重點人(rén)群和法定節假日(rì)等重點時段，增加人(rén)員(yuán)配備，強化服務引導。

（四）堅持全面覆蓋。充分(fēn)發揮标識符号、講解服務、網絡平台、服務站(zhàn)點以及志願服務等渠道手段作(zuò)用，統籌利用各類資源，全方位開展文明宣傳、文明提示和文明引導，實現景區文明引導人(rén)群全覆蓋、内容全覆蓋、行程全覆蓋。

（五）堅持分(fēn)類引導。針對不同景區類别特點和各類旅遊者群體(tǐ)，開展特色化、分(fēn)衆化、差異化服務和引導。落實好遊前把關、遊中管理(lǐ)和日(rì)常教育，确保入園、遊覽、交通、餐飲、娛樂、購(gòu)物等各個環節提示提醒到位、引導勸導及時。

二、文明引導主要内容

（一）遵守法規、尊重風(fēng)俗。提示引導來(lái)訪旅遊者：遵守生(shēng)态環境保護規定，不踐踏綠地花叢，不攀折花木果實，不破壞山(shān)石景觀，不追捉、亂喂動物，不非法購(gòu)買野生(shēng)動植物及其制品。遵守文物古迹保護規定，不塗刻、攀爬，不随意觸摸文物，遵守拍(pāi)照(zhào)攝像規定。尊重當地風(fēng)俗習慣以及宗教信仰等。

（二）低碳節約、綠色旅遊。提示引導來(lái)訪旅遊者：愛護自(zì)然、人(rén)文環境，珍視旅遊資源。保持公共衛生(shēng)，不亂扔垃圾，落實垃圾分(fēn)類要求，及時處理(lǐ)廢棄物，避免和減少使用不可(kě)降解塑料袋、一次性塑料制品。注意節約水電，踐行“光(guāng)盤行動”，減少餐飲浪費，拒絕食用野味。采取綠色出行方式，優先選擇公共交通工(gōng)具。

（三）防範風(fēng)險、安全旅遊。提示引導來(lái)訪旅遊者：增強安全意識，不盲目追求刺激，不前往沒有正式開發開放(fàng)、缺乏安全保障或生(shēng)态環境脆弱的區域。學習安全知識，提升應對地質、氣象等災害的應急避險能力，注意用火(huǒ)用電、特種設備使用等安全。遵守交通法規，自(zì)駕旅遊時不超速行駛、不疲勞駕駛、不占用應急車道、不車窗(chuāng)抛物、不亂停亂放(fàng)。

（四）防控疫情、健康旅遊。提示引導來(lái)訪旅遊者：自(zì)覺嚴格遵守疫情防控規定，做好個人(rén)防護，主動進行掃碼，規範佩戴口罩，勤洗手，測體(tǐ)溫，不聚集。出現感冒、發熱(rè)等症狀時，應停止遊覽并及時就(jiù)醫。必要時積極配合流調篩查，準确提供個人(rén)信息。

（五）包容禮讓、文明旅遊。提示引導來(lái)訪旅遊者：注意禮儀規範，遵序守時，儀容整潔，言行得(de)體(tǐ)，展現良好形象。維護公共秩序，依序排隊、不擁擠和争搶，不在公共場合大(dà)聲喧嘩、違規吸煙。尊重他(tā)人(rén)權益，尊重服務人(rén)員(yuán)勞動，禮讓老、弱、病、殘、孕等特殊群體(tǐ)。

三、文明入園引導

（一）在景區入口、遊客服務中心、交通換乘中心等遊客集散地的顯著位置，采用多種方式提醒旅遊者文明旅遊。景區宣傳冊、宣傳單、宣傳廣告上印有文明遊覽提示信息。

（二）設置1米間隔線、隔離(lí)欄杆、遮陽棚等設施，通過廣播提示、分(fēn)設團隊和散客通道等方式，引導旅遊者保持安全間距、文明有序入園。

（三）使用電子門(mén)禁系統的景區安排工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)指導旅遊者有序入園，防止被門(mén)禁設施夾傷。設立綠色通道或服務程序，幫助特殊群體(tǐ)順利入園。

（四）景區入口顯著位置公布最大(dà)承載量，制定和實施客流量控制方案。

四、文明遊覽引導

（一）景區講解詞中有文明旅遊内容。講解服務過程中有文明旅遊提示和安全風(fēng)險告知。

（二）遊客服務中心、重要參觀點設立志願服務站(zhàn)，提供文明引導服務。

（三）根據客流量情況，實時發出客流預警并實施疏散調控方案，引導旅遊者錯峰錯區遊覽，避免紮堆聚集。

（四）便捷投訴渠道和處理(lǐ)流程，廣泛征集旅遊者對景區管理(lǐ)服務的意見(jiàn)建議(yì)，從(cóng)源頭上減少不文明行爲發生(shēng)。

五、文明交通引導

（一）景區停車場布局合理(lǐ)、标識清晰、收費明示，并提供相(xiàng)應的引導、管理(lǐ)和服務。

（二）引導旅遊者乘坐(zuò)擺渡車、索道等交通工(gōng)具時依序候車、有序乘車，提醒旅遊者不搶座、不占位，禮讓特殊群體(tǐ)優先上車和入座。充分(fēn)利用交通工(gōng)具内廣播、電視、公益廣告、招貼畫(huà)等載體(tǐ)進行文明旅遊宣傳。

（三）提醒自(zì)駕車旅遊者遵守交通規則，配合景區管理(lǐ)，避免發生(shēng)意外。

（四）引導旅遊者在人(rén)行道等安全區域行走，遵守景區内道路(lù)交通标識。

六、文明觀演引導

（一）組織旅遊者安全、有序、文明觀看(kàn)演出。

（二）提醒旅遊者按時入場、有序出入，遵守拍(pāi)照(zhào)攝像規定。參與互動時，言語行爲文明、得(de)體(tǐ)。

（三）提醒旅遊者散場後将飲料包裝等廢棄物品帶離(lí)場館。

（四）在夜遊場所和演出場地設置清晰、醒目的文明引導标識，并保證夜間識别度。

七、文明餐飲引導

（一）開展“文明餐桌”活動，推廣自(zì)助餐飲，落實分(fēn)餐制和公筷制。

（二）提醒旅遊者禮儀用餐有序就(jiù)餐，避免高聲喧嘩幹擾他(tā)人(rén)。

（三）引導旅遊者适量點餐，并提供環保餐盒打包服務。

（四）引導旅遊者在自(zì)助餐時遵守秩序，依次排隊取餐，秉持“多次少取”原則，避免浪費。提醒旅遊者不将自(zì)助餐區域的食物、飲料等帶離(lí)就(jiù)餐區。

（五）提醒旅遊者遵守相(xiàng)關規定，不在公共交通工(gōng)具或博物館、展覽館、音樂廳等場所違規飲食。

八、文明購(gòu)物引導

（一）營造環境整潔、秩序良好、貨真價實、價格透明的購(gòu)物環境。

（二）提醒旅遊者理(lǐ)性消費，理(lǐ)性維權，遵守契約。

（三）提醒旅遊者遵守購(gòu)物場所規定，不擁擠加塞、不哄搶喧嘩，試吃(chī)食品、試用商品應征得(de)同意。

（四）設立消費者維權服務站(zhàn)或公布舉報電話(huà)等，及時處理(lǐ)消費糾紛。

九、文明如(rú)廁引導

（一）建設布局合理(lǐ)、數量滿足需要、标識醒目清晰的公共廁所。廁所設專人(rén)服務，保持整潔衛生(shēng)無異味。

（二）提醒旅遊者維護衛生(shēng)設施清潔，适度取用公共衛生(shēng)用品，不在衛生(shēng)間吸煙、不随意丢棄廢棄物、不随意占用殘障人(rén)士專用設施。

（三）在高峰期引導旅遊者依序排隊使用衛生(shēng)間，并禮讓老人(rén)、未成年(nián)人(rén)和殘障人(rén)士。

（四）适時提醒衛生(shēng)間位置，提醒家長引導未成年(nián)人(rén)使用衛生(shēng)間、不随地便溺。

十、不文明行爲處置

（一）建立文明督導員(yuán)隊伍，常态化開展巡查檢查，及時勸止處置不文明行爲。

（二）提高旅遊者不文明行爲監測信息化水平，最大(dà)化消除監管盲區，增強不文明行爲識别、響應、處置能力。

（三）落實《旅遊不文明行爲記錄管理(lǐ)暫行辦法》，将違反法律法規或違背公序良俗，受到刑事(shì)處罰、行政處罰，或被司法機(jī)關、仲裁機(jī)構判決或裁決承擔民(mín)事(shì)責任，或造成嚴重社會不良影(yǐng)響的行爲，納入“旅遊不文明行爲記錄”。

（四）采取适當方式，對旅遊不文明行爲依法依規予以曝光(guāng)。

十一、保障措施

（一）加強組織領導。旅遊景區要強化責任意識，加強工(gōng)作(zuò)統籌，創新方法手段，不斷擴大(dà)服務引導範圍，做實服務引導内容，提升服務引導能力和治理(lǐ)水平，把文明引導融入日(rì)常、抓在經常，積極構建景區示範引領、旅遊者全面參與、社會廣泛支持的文明旅遊工(gōng)作(zuò)格局。

（二）加強制度建設。進一步深化對文明旅遊工(gōng)作(zuò)特點和規律的認識，将文明服務和引導作(zuò)爲必不可(kě)少的業務流程寫入規章(zhāng)、作(zuò)爲必不可(kě)少的業務知識融入培訓、作(zuò)爲必不可(kě)少的規定動作(zuò)計(jì)入考核，全面納入管理(lǐ)制度和崗位标準，實現文明旅遊工(gōng)作(zuò)與業務工(gōng)作(zuò)有機(jī)結合相(xiàng)互促進，增強文明旅遊工(gōng)作(zuò)制度保障。

（三）加強共建共享。促進社會協同，吸引并支持周邊社區、學校(xiào)、社會團體(tǐ)等力量廣泛參與景區文明引導行動，與旅行社、導遊等相(xiàng)關方密切聯系、同向發力。加強媒體(tǐ)合作(zuò)，鼓勵支持各類媒體(tǐ)在景區文明行爲促進方面發揮積極作(zuò)用。建立激勵機(jī)制，鼓勵旅遊者積極參與景區文明引導，對員(yuán)工(gōng)文明服務和旅遊者文明行爲予以表揚或獎勵。