酒店(diàn)與OTA的關系，總是此消彼長，既相(xiàng)互依存，又互不相(xiàng)讓。就(jiù)在前兩日(rì)，攜程發布了一條新規：爲保證客戶評價的真實性，保證酒店(diàn)行業的公平競争，攜程将于7月1日(rì)起，對點評規則作(zuò)出重要調整。調整後的點評規則爲：自(zì)7月1日(rì)起，攜程客服不再進行點評删除。

消息一出，便迅速引爆酒店(diàn)業——這既是OTA平台在針對C端與B端之間的一次站(zhàn)位搖擺，也讓酒店(diàn)更進一步意識到，點評的重要性。

攜程的做法，是怎麽樣的？

我們不妨先來(lái)看(kàn)看(kàn)攜程的新規與舊規的對比。

原流程：客人(rén)緻電客服，要求删點評，客服操作(zuò)删除；

新流程：客人(rén)緻電客服，要求删點評，客服不再有權限查詢和删除點評。

特殊說(shuō)明：隻有下面四個特殊場景，酒店(diàn)仍然可(kě)以發起申訴，經過酒店(diàn)舉證和攜程的核實後删除點評：

a.客人(rén)未入住

b.客人(rén)點評錯酒店(diàn)，非同一家

c.點評内容不适當：涉及違法犯罪、嚴重人(rén)身(shēn)攻擊、洩露他(tā)人(rén)隐私比如(rú)姓名電話(huà)地址等

d.惡意點評：涉及職業差評、同行競争、差評要挾

外網展示的點評規則提示：

原内容：“點評一旦提交，用戶無法自(zì)主修改和删除，僅能追加點評，如(rú)需删除點評請(qǐng)聯系攜程客服。”

現變更爲 ：“點評一旦提交，用戶無法修改和删除，僅能追加點評一次。”

由此可(kě)見(jiàn)，攜程的新規所針對的是消費者，即消費者無權通過攜程客服去(qù)删除差評。在原有的删除方式中，多數情況下，酒店(diàn)都(dōu)是要取得(de)消費者的同意，而後由消費者主動删除差評。因此，本次攜程的規定表面上是針對消費者，實質上則是在限制酒店(diàn)的行爲，避免曾經出現的酒店(diàn)威脅、騷擾消費者的情形。

從(cóng)這一點上看(kàn)，攜程的新規或許能夠在一定程度上減輕消費者的困擾，讓消費者更放(fàng)心地去(qù)“給差評”。

某一種程度上來(lái)說(shuō)，攜程是站(zhàn)在了消費者這邊，而那些難以被删除的差評，可(kě)能會成爲懸在酒店(diàn)頭上的利劍，随時會要了酒店(diàn)的“命”。

不能删的差評，對酒店(diàn)來(lái)說(shuō)公平嗎(ma)？

一方面來(lái)說(shuō)，這一新規會進一步規範OTA酒店(diàn)市場公平公正，公開有序競争與發展。但(dàn)讓更多酒店(diàn)頭疼的是，如(rú)果有客人(rén)故意差評，新規對于酒店(diàn)來(lái)說(shuō)并不公平。

客觀的酒店(diàn)差評，的确會對酒店(diàn)形成有效的監督。

理(lǐ)性的消費者通常可(kě)以在酒店(diàn)消費過後，通過網絡平台等對酒店(diàn)予以必要的反饋。消費者反饋出來(lái)的酒店(diàn)問(wèn)題，确實能夠對酒店(diàn)經營者形成一定程度的監督或提醒，這也正是酒店(diàn)評分(fēn)系統的初衷。整體(tǐ)來(lái)看(kàn)，酒店(diàn)差評在多數情況下可(kě)以發揮此類功能，同時也可(kě)以爲其他(tā)消費者提供消費指引。

但(dàn)正是由于對OTA評分(fēn)和點評的重視，使得(de)酒店(diàn)業點評，也成了被人(rén)盯上的“黑(hēi)産”。

如(rú)“有些人(rén)就(jiù)是喜歡利用差評來(lái)脅迫酒店(diàn)滿足過份要求，一次嘗到甜頭後就(jiù)成了習慣”“客人(rén)有點不爽就(jiù)給差評，這種客人(rén)在市場還(hái)是有一點份額，也許就(jiù)是這麽一小部分(fēn)人(rén)會影(yǐng)響到酒店(diàn)的點評分(fēn)數”“如(rú)今客人(rén)不是弱勢群體(tǐ)，而酒店(diàn)方才是。之所以這樣講，是因爲我們許多酒店(diàn)人(rén)都(dōu)會遇到客人(rén)點評不實的情況。”

萬愛酒店(diàn)創始人(rén)孫同敏表示，有的客人(rén)差評是因酒店(diàn)方衛生(shēng)服務或者硬件(jiàn)确實存在問(wèn)題，但(dàn)也有很大(dà)比例是客人(rén)情緒不好發洩到酒店(diàn)，或者過分(fēn)要求沒有滿足。“這些客人(rén)過段時間情緒穩定了，會去(qù)删掉差評。”關閉删除入口，則抹殺了這一機(jī)會。

此前，各大(dà)平台雖然允許酒店(diàn)删除差評，但(dàn)一系列的操作(zuò)程序也較爲繁瑣，多數情況下還(hái)需要與消費者反複溝通并取得(de)消費者的同意。但(dàn)是，攜程的新規問(wèn)世後，酒店(diàn)經營者删除差評難上加難。甚至可(kě)以預見(jiàn)到，這條新規極有可(kě)能爲部分(fēn)不良消費者提供新的“保護傘”。而這一難題如(rú)何破解，攜程的新規也僅僅是提到了酒店(diàn)可(kě)保留證據申訴等。

OTA分(fēn)數對酒店(diàn)來(lái)說(shuō)多重要？

作(zuò)爲消費者進行酒店(diàn)選擇的重要标準，酒店(diàn)評分(fēn)的重要性不言而喻。甚至有不少消費者會将評分(fēn)作(zuò)爲是否選擇的首要标準，各網絡平台也不乏評分(fēn)排名等選項。

據統計(jì)，80%的客人(rén)在預訂酒店(diàn)之前會先看(kàn)6-12條評論，他(tā)們之中99%會仔細查看(kàn)酒店(diàn)的點評回複。康奈爾大(dà)學最近一項研究表明，酒店(diàn)的評分(fēn)每提高1分(fēn)（5分(fēn)爲滿分(fēn)），在不影(yǐng)響市場占有率的情況下客房(fáng)價格可(kě)以提升11.2%。

從(cóng)攜程的一項數據中，我們也能看(kàn)到，“差評”是用戶關注的前三個模塊之一，此外，在住客印象中，多少也存在與差評相(xiàng)關的内容。

此外，OTA平台上的點評對消費者的入住選擇有很大(dà)影(yǐng)響，而酒店(diàn)對OTA平台訂單的依賴也越來(lái)越大(dà)，一家單體(tǐ)酒店(diàn)，訂單約七成比例來(lái)自(zì)OTA的情況非常普遍。換句話(huà)說(shuō)，用戶點評直接關系到酒店(diàn)客流。

爲了獲得(de)更高的OTA排名，酒店(diàn)會絞盡腦汁設計(jì)服務體(tǐ)驗方案，從(cóng)OTA網絡預訂服務，到機(jī)場接送、登記入住、行李服務等等，在每一個環節取悅客人(rén)，同時暗示客人(rén)給出5分(fēn)好評。

以某家酒店(diàn)考核方式爲例，在月度績效考核評估中，部門(mén)經理(lǐ)工(gōng)資構成爲80%工(gōng)資加20%績效，其中績效考評包括“攜程月度得(de)分(fēn)”和“全網服務類負面觀點點評&微信吐槽”，一旦月度得(de)分(fēn)4.8以下，或全網有3條及以上負面點評，則這兩項績效考評都(dōu)爲零分(fēn)。

不可(kě)否認，一個差評，有可(kě)能就(jiù)會對其他(tā)消費者産生(shēng)極大(dà)的影(yǐng)響，甚至導緻酒店(diàn)失去(qù)一個客戶。

避免差評，酒店(diàn)要躲開的“坑”

酒店(diàn)在OTA上維護自(zì)身(shēn)權益的前提下，提高酒店(diàn)服務質量仍是第一要義。無論各大(dà)網絡平台的規定如(rú)何改變，提高酒店(diàn)服務質量永遠(yuǎn)是酒店(diàn)經營的王道。經營者應當在現有的管理(lǐ)服務基礎上，不斷進行自(zì)我升級。

而這些“坑”，則是酒店(diàn)必須躲開的。

①給客人(rén)代寫點評

部分(fēn)酒店(diàn)爲了短(duǎn)時間獲得(de)跟酒店(diàn)實際不相(xiàng)符的好評，會以包括盜取、欺騙獲取客人(rén)賬戶等手段來(lái)代寫好評。

②購(gòu)買第三方“優化點評”服務

因爲多數酒店(diàn)很重視且迫切地希望提升點評，網絡上就(jiù)經常會有各種非法第三方機(jī)構，利用這類心理(lǐ)，提供所謂的“優化點評”服務。

這類“優化點評”的第三方機(jī)構，多數是遊走在灰色地帶，酒店(diàn)與對方合作(zuò)的風(fēng)險很高，往往是賠了夫人(rén)又折兵(bīng)。

③利益交換好評

部分(fēn)酒店(diàn)會給客人(rén)提供增值服務，例如(rú)免費贈送早餐、歡迎水果、伴手禮等，因“服務方式”的不恰當，引發客人(rén)差評。

免費贈送伴手禮、早餐等行爲沒有問(wèn)題，但(dàn)不能以此作(zuò)爲“交換條件(jiàn)”，來(lái)獲取好評。酒店(diàn)可(kě)以提醒客人(rén)點評，但(dàn)不能強求好評。

④反複要求客人(rén)點評裡(lǐ)寫某人(rén)姓名

不少酒店(diàn)會考核員(yuán)工(gōng)服務水平，而OTA點評是其參考指标之一。部分(fēn)不太合理(lǐ)的考核方式，會讓員(yuán)工(gōng)在服務中對客人(rén)造成一定困擾。

優質服務的前提之一是真誠，上述這類行爲可(kě)能會讓好服務也充滿“虛僞感”。

酒店(diàn)對服務的考核，可(kě)以從(cóng)部門(mén)維度去(qù)考慮，更多從(cóng)獎勵層面提升員(yuán)工(gōng)的積極性，而不是用嚴苛的處罰，導緻不合理(lǐ)、不正當的行爲出現。

重視點評，本質上是重視酒店(diàn)的産品與服務的優化。

少有客人(rén)會要求一家酒店(diàn)100%完美，我們酒店(diàn)也要允許并接受少數客觀差評的存在，并根據客人(rén)的反饋進行自(zì)我叠代，避免在同一個地方跌倒兩次。

提升點評，并不是僅僅提升“點評”，而是以OTA點評作(zuò)爲檢查你(nǐ)的服務與産品的一把标尺。點評對酒店(diàn)真正的價值，在于幫助我們自(zì)省，推進每家酒店(diàn)的自(zì)我叠代與升級。