處理(lǐ)客戶沖突是服務行業員(yuán)工(gōng)面臨的最難的一件(jiàn)事(shì)。如(rú)果管理(lǐ)不當，酒店(diàn)内的投訴可(kě)能會升級爲在線差評。而負面評論可(kě)能會把潛在客戶吓走，并會在企業的聲譽和收益上留下永久的傷疤。

 當客戶花時間提出問(wèn)題引起你(nǐ)的注意時，你(nǐ)應該把這當成是一種饋贈。他(tā)們是在給予你(nǐ)糾正問(wèn)題的機(jī)會。你(nǐ)的響應方式對結果有着決定性的影(yǐng)響。

 以下是管理(lǐ)客戶沖突的六大(dà)指導方針，它們可(kě)以幫助你(nǐ)避免負面評價，并讓客戶對你(nǐ)和你(nǐ)的企業産生(shēng)正面積極的感覺。

 1、管理(lǐ)預期

 客戶來(lái)到你(nǐ)的酒店(diàn)，對你(nǐ)們将提供的品質、價值和服務都(dōu)有着一定的預期。如(rú)果沒有達到他(tā)們的預期，沖突就(jiù)有可(kě)能會産生(shēng)。

 預防沖突首先要制定現實的體(tǐ)驗期望。要确保你(nǐ)的網站(zhàn)上的描述、圖片和其他(tā)信息以及第三方網站(zhàn)上的宣傳資料和商情都(dōu)是你(nǐ)的企業的精确反映。

 避免在宣傳資料中使用誇張的描述，如(rú)“最佳價值”、“超奢華”或“無與倫比的服務”等，除非你(nǐ)确信能夠每次都(dōu)能爲客戶做到這些。評論中經常會出現這方面的投訴。最好是做出保守一點的承諾，提供更好一點的服務。

 2、了解情緒觸發點

 通常，在客戶評價中，對工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)處理(lǐ)問(wèn)題的方式的抱怨比對問(wèn)題本身(shēn)的抱怨更多。情緒觸發點是指員(yuán)工(gōng)做的或說(shuō)的一些讓客人(rén)生(shēng)氣的事(shì)情。客人(rén)變的越情緒化，就(jiù)越難跟他(tā)講道理(lǐ)。

 情緒觸發點有以下三種類型：

 視覺觸發：包括手勢、肢體(tǐ)語言、面部表情、姿勢、個人(rén)形象和環境。如(rú)果你(nǐ)緊抿嘴巴、避免眼神交流或手臂交叉着，客人(rén)可(kě)能會覺得(de)這是冷(lěng)淡、不溫順甚至是攻擊性的表現。混亂的工(gōng)作(zuò)場所或不整潔的外表也可(kě)能表明漠不關心的态度。通過建立眼神交流、使用開放(fàng)的肢體(tǐ)語言以及确保環境整潔和專業來(lái)向客戶表明你(nǐ)很在乎。

 語言觸發：與你(nǐ)所說(shuō)的事(shì)情有關。和告訴客人(rén)他(tā)們是錯誤的、拒絕承擔責任和引用政策一樣，打斷客人(rén)也會使緊張的形勢升級。要避免說(shuō)“您應該”和“我不能”；相(xiàng)反地，告訴客人(rén)你(nǐ)能做什麽。

 聲音觸發：與你(nǐ)的聲音的音調、音量和語速有關。說(shuō)的太快(kuài)可(kě)能會使客人(rén)混亂或不愉快(kuài)，而慢(màn)慢(màn)地或大(dà)聲地講給人(rén)的印象似乎很傲慢(màn)。要盡量地使用洪亮自(zì)信的聲音和安撫的語調，清楚地跟客戶講話(huà)。

在面對面的相(xiàng)互交流中，視覺和聲音暗示發揮着主導作(zuò)用。在電話(huà)中，你(nǐ)必須依賴語言和聲音示來(lái)傳達意思。而在社交媒體(tǐ)和電子郵件(jiàn)中，你(nǐ)則僅限于語言暗示，所以，用詞的選擇尤其重要。

 3、保持積極的态度

 要意識到，你(nǐ)的情緒也有被觸發的時候。如(rú)果客戶說(shuō)了一些帶有攻擊性或不真實的言語，你(nǐ)可(kě)能會變得(de)惱怒 ，并且越不想幫助他(tā)們。要努力控制你(nǐ)的情緒觸發點。要提醒自(zì)己，你(nǐ)的工(gōng)作(zuò)就(jiù)是要讓客戶高興，有時候，這意味着你(nǐ)要把自(zì)己的感受放(fàng)到一邊。

 态度是關鍵。不要害怕跟氣憤的客戶打交道，而是要把這些情況當成一種受歡迎的挑戰。告訴自(zì)己“我可(kě)以處理(lǐ)這個問(wèn)題，我要讓這個客戶改變意見(jiàn)。”積極的态度和卓越的服務可(kě)以幫助你(nǐ)平靜(jìng)客戶，即使是最憤怒的客戶。

 4、明白(bái)不滿的客戶想要什麽

 大(dà)多數人(rén)都(dōu)是講道理(lǐ)的。他(tā)們并不期望完美，他(tā)們明白(bái)錯誤是有可(kě)能發生(shēng)的。他(tā)們的需求很簡單。他(tā)們想要：

 同感傾訴。把自(zì)己放(fàng)在客戶的立場。旅行可(kě)能是非常累且有壓力的，酒店(diàn)有可(kě)能是吓人(rén)且混亂的。通過向客人(rén)保證你(nǐ)理(lǐ)解他(tā)們，并且在這就(jiù)是爲了提供幫助的，讓他(tā)們放(fàng)心。進行自(zì)我介紹并使用他(tā)們的名字建立融洽的關系。不要剝奪他(tā)們發洩感情的需要。給予他(tā)們充分(fēn)的注意力，認真傾聽并提出問(wèn)題來(lái)澄清情況。

 道歉。有時候，一個真誠的道歉就(jiù)足以平息氣憤的客戶。當人(rén)們覺得(de)自(zì)己受到委屈時，他(tā)們想要一種承認。這可(kě)能不是你(nǐ)的錯，但(dàn)是，你(nǐ)不應該因此而停止向他(tā)們的不滿表示歉意并想要扭轉局面。

 快(kuài)速解決方案。解決問(wèn)題花的時間越長，客人(rén)就(jiù)有可(kě)能變得(de)越加不滿。如(rú)果客人(rén)要來(lái)回跑并重複他(tā)們的故事(shì)，就(jiù)會增加他(tā)們受到不公正對待的感覺。不要以爲他(tā)們想要賠償。不要強加一個可(kě)能并不合适的解決方案，而是要建議(yì)幾個選擇，與客人(rén)一起協作(zuò)，找到雙方都(dōu)滿意的解決方案。

 後續追蹤。告訴客人(rén)你(nǐ)将如(rú)何以及什麽時候進行追蹤。一定不要做出無法實現的承諾。在客人(rén)的資料裡(lǐ)記錄詳細情況，把情況通知同事(shì)，采取必要的措施确保問(wèn)題不會再次發生(shēng)。管理(lǐ)層的後續追蹤電話(huà)或送到客人(rén)房(fáng)間的留言條或有禮貌的寒暄都(dōu)會加強你(nǐ)的關心和關注度。

 5、支持、培訓和授權員(yuán)工(gōng)

 管理(lǐ)層應爲員(yuán)工(gōng)提供快(kuài)速有效地解決問(wèn)題的指南(nán)、培訓和授權。如(rú)果員(yuán)工(gōng)知道他(tā)們能平息不滿的客戶到什麽程度，并且知道管理(lǐ)層會支持他(tā)們的決定，他(tā)們就(jiù)會更有自(zì)信地采取行動。

 如(rú)果客人(rén)的要求不合理(lǐ)，衡量一下滿足其要求的成本和不滿足其要求的風(fēng)險。建議(yì)采取折衷的辦法。例如(rú)，你(nǐ)可(kě)以說(shuō)，“我沒有權力給你(nǐ)的房(fáng)間免費，但(dàn)是，爲了表示我們的歉意，我們可(kě)以提供25%的折扣。這樣您覺得(de)滿意嗎(ma)？”如(rú)果你(nǐ)沒有權力提供賠償，那麽就(jiù)說(shuō)你(nǐ)會和經理(lǐ)商量，并告訴客人(rén)什麽時候會有回應。

 如(rú)果客人(rén)威脅你(nǐ)如(rú)果你(nǐ)不接受不合理(lǐ)要求，就(jiù)會發表差評時，利用你(nǐ)平常的禮貌和專業化來(lái)處理(lǐ)這種情況，并努力找出解決方案。評價敲詐違反了TripAdvisor的服務條款。你(nǐ)可(kě)以到TripAdvisor的管理(lǐ)中心填寫評價敲詐表格。如(rú)果客人(rén)兌現威脅，發表了差評，那麽回顧之前所填寫的表格，對評論提出異議(yì)。

 6、開展氛圍檢查

 不要等到客人(rén)離(lí)開時才詢問(wèn)客人(rén)的入住體(tǐ)驗如(rú)何，這時可(kě)能就(jiù)太晚了，無法解決問(wèn)題，而是在客人(rén)入住期間，就(jiù)要進行氛圍檢查。向客人(rén)詢問(wèn)開放(fàng)式的問(wèn)題，如(rú)“到目前爲止，您入住感覺怎麽樣？”提防問(wèn)題的迹象，并進行追蹤，确保客戶不會帶着不滿離(lí)開。

 通過展示真正的關心和做出額外的努力去(qù)使不滿的客人(rén)改變意見(jiàn)，你(nǐ)将不僅可(kě)以防止負面評論，甚至還(hái)有可(kě)能産生(shēng)積極的評論。利用專業化的處理(lǐ)，不滿的客人(rén)可(kě)以成爲你(nǐ)最大(dà)的支持者。設定你(nǐ)的目标，把“我們遇到了問(wèn)題”變成“工(gōng)作(zuò)人(rén)員(yuán)非常棒，解決了我們的問(wèn)題，我們一定還(hái)會回來(lái)。”