如(rú)今的智能手機(jī)已經集成了衆多的前沿科(kē)技，譬如(rú)移動技術(shù)、相(xiàng)機(jī)、GPS定位等等。那麽它又給酒店(diàn)業帶來(lái)了怎樣的影(yǐng)響?

 移動技術(shù)的普及速度是驚人(rén)的，這場移動技術(shù)的“暴風(fēng)”席卷了整個酒店(diàn)業甚至是整個社會。據中國(guó)工(gōng)信部統計(jì)數據顯示，截止到去(qù)年(nián)5月底中國(guó)手機(jī)用戶數量已達到12.56億人(rén)，相(xiàng)當于90.8%的中國(guó)人(rén)都(dōu)在使用手機(jī)。而據中國(guó)互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的第35次《中國(guó)互聯網絡發展狀況統計(jì)報告》統計(jì)數據顯示，截至2014年(nián)12月，中國(guó)手機(jī)網民(mín)規模達5.57億，較2013年(nián)底增加5672萬人(rén)。網民(mín)中使用手機(jī)上網人(rén)群占比由2013年(nián)的81.0%提升至 85.8%。

 移動互聯網爲酒店(diàn)業提升客戶服務帶來(lái)了無數的可(kě)能性，酒店(diàn)行業的更新叠代必須要跟上移動互聯網的發展速度。移動互聯網的發展、普及和移動技術(shù)的應用都(dōu)對酒店(diàn)業有着深遠(yuǎn)的影(yǐng)響。很多酒店(diàn)已經開發了全方位覆蓋客人(rén)入住過程的移動應用程序，客人(rén)無論是查找酒店(diàn)、登記入住還(hái)是預訂酒店(diàn)的各項服務，都(dōu)可(kě)以通過移動應用程序完成。

 那麽如(rú)何利用移動技術(shù)提升客戶服務呢(ne)?酒店(diàn)不妨從(cóng)入住前、入住期間和離(lí)店(diàn)後三個方面入手。

 一、入住前

 信息和通訊技術(shù)不斷改變着人(rén)們關于出行的思維方式，對酒店(diàn)的選擇也不例外。在全球著名的酒店(diàn)數字營銷機(jī)構HeBS Digital報告中顯示：2013年(nián)，超過35%的網頁浏覽來(lái)自(zì)于移動設備(手機(jī)和平闆電腦)，而酒店(diàn)業中近32%的網頁浏覽來(lái)自(zì)于平闆電腦和手機(jī)。未來(lái)，移動設備的應用和豐富的可(kě)利用信息可(kě)以幫助客人(rén)輕松找到他(tā)們感興趣的酒店(diàn)、了解酒店(diàn)的服務和設施，以及對比不同酒店(diàn)的價格。

 1.在酒店(diàn)的移動網站(zhàn)和移動應用程序上增加直接預訂功能。

 “客人(rén)入住前”這一階段，酒店(diàn)的主要目标就(jiù)是通過提高酒店(diàn)的可(kě)視化和提供便捷的預訂方式來(lái)提高訪問(wèn)預訂率。例如(rú)，在酒店(diàn)的移動應用程序中設置特定的按鈕，可(kě)以直接點擊撥打預訂電話(huà)或者網上預訂。

HeBS Digital報告稱，2013年(nián)，12%的預訂量、間夜量和收入來(lái)自(zì)于移動設備，如(rú)手機(jī)和平闆電腦。另據PhoCusWrite預測，2015年(nián)，所有旅遊訂單中将會有27%的訂單來(lái)自(zì)于移動設備。移動訂單量呈現如(rú)此戲劇(jù)化的增長說(shuō)明，爲客人(rén)提供手機(jī)預訂服務已經刻不容緩。然而出人(rén)意料的是，并不是所有酒店(diàn)的移動網站(zhàn)和移動應用程序都(dōu)具備預訂功能。

 據《酒店(diàn)科(kē)技雜志》發布的《2014年(nián)客戶互動技術(shù)研究》表明，隻有75%的酒店(diàn)移動網站(zhàn)具備預訂功能，更加驚人(rén)的是，隻有46%的酒店(diàn)移動應用程序爲用戶提供訂房(fáng)服務。有趣的是，通過研究不同地域酒店(diàn)市場移動技術(shù)應用現狀所得(de)出的數據表明，很多酒店(diàn)的确意識到移動技術(shù)的重要性，并且也确實将移動端作(zuò)爲提高酒店(diàn)知名度和可(kě)訪問(wèn)性的重要手段，然而很少有酒店(diàn)充分(fēn)認識到移動技術(shù)所帶來(lái)的潛在利潤，尤其是利用酒店(diàn)的移動網站(zhàn)和移動應用程序增加客房(fáng)預訂。

 具備移動網站(zhàn)和移動應用程序，卻沒有在線預訂功能，可(kě)能會帶來(lái)适得(de)其反的效果，會将客人(rén)推向第三方預訂渠道，比如(rú)說(shuō)OTA。在這種情況下，酒店(diàn)雖然還(hái)是可(kě)以吸引一些客人(rén)預訂，但(dàn)是可(kě)能已經不是客人(rén)最想要的預訂渠道。如(rú)果客人(rén)通過酒店(diàn)的移動優化網站(zhàn)或是移動應用程序挑選到想要入住的酒店(diàn)後卻不能夠直接預訂，他(tā)們可(kě)能會轉而去(qù)其他(tā)網站(zhàn)預訂(如(rú)OTA網站(zhàn))，但(dàn)是這種情況下，酒店(diàn)是必須要向第三方渠道付費的。所以說(shuō)，酒店(diàn)移動網站(zhàn)或者移動應用程序提供在線預訂服務的話(huà)，可(kě)以赢得(de)一些固定客戶，從(cóng)而增加利潤。

除了高昂的分(fēn)銷成本，通過第三方渠道預訂對酒店(diàn)的客戶忠誠度也是有害的。例如(rú)，未來(lái)，客人(rén)可(kě)能不會再去(qù)浏覽酒店(diàn)的移動網站(zhàn)或者移動應用程序，而是直接浏覽第三方網站(zhàn)。這種情況會導緻一些客人(rén)的流失，他(tā)們可(kě)能會轉向其他(tā)品牌的酒店(diàn)。總之，未來(lái)移動設備的預訂量将會不斷增長，酒店(diàn)在自(zì)己的移動網站(zhàn)和移動應用程序上提供直接預訂服務，将會增加酒店(diàn)的客人(rén)數量、收入和客人(rén)回頭率。

 2. 提供手機(jī)辦理(lǐ)登記入住服務

 移動技術(shù)對客人(rén)入住體(tǐ)驗的另一重要影(yǐng)響莫過于手機(jī)辦理(lǐ)登記入住了。随着移動技術(shù)的發展，其重要性日(rì)益凸顯，很多酒店(diàn)開始爲客人(rén)提供手機(jī)辦理(lǐ)登記入住服務。例如(rú)，萬豪酒店(diàn)的移動應用程序會在客人(rén)需要登記入住的時間進行提醒，并且會詢問(wèn)客人(rén)到達的大(dà)緻時間，客人(rén)可(kě)以在去(qù)酒店(diàn)的路(lù)上就(jiù)通過手機(jī)辦理(lǐ)好登記入住手續，從(cóng)而節省時間。到達酒店(diàn)後，客人(rén)隻需前往手機(jī)登記入住櫃台取回房(fáng)間鑰匙即可(kě)。通過手機(jī)登記入住服務，客人(rén)可(kě)以無需浪費時間在前台辦理(lǐ)手續，同時确保有客房(fáng)可(kě)以入住，并且到達酒店(diàn)後立刻就(jiù)可(kě)以拿到房(fáng)間鑰匙。此外，了解客人(rén)的到達時間可(kě)以幫助酒店(diàn)有效管理(lǐ)和分(fēn)配剩餘客房(fáng)、安排客房(fáng)清潔以及處理(lǐ)延遲退房(fáng)請(qǐng)求等。

 一些酒店(diàn)對手機(jī)登記入住服務做了一些優化，譬如(rú)提供可(kě)選擇房(fáng)間服務。2014年(nián)7月份，希爾頓全球宣布入住希爾頓酒店(diàn)的客人(rén)可(kě)以通過智能手機(jī)在線選擇房(fáng)間，手機(jī)将會顯示露面布置圖以及可(kě)選的房(fáng)間，客人(rén)還(hái)可(kě)以使用他(tā)們的智能手機(jī)來(lái)登記入住或者辦理(lǐ)結賬退房(fáng)、升級房(fáng)間與設施等(如(rú)圖二)。這種移動虛拟服務讓客人(rén)能夠更自(zì)主地掌控酒店(diàn)入住程序。這一創意源自(zì)航空業和遊輪産業，多年(nián)前航空旅客和遊輪乘客就(jiù)已經可(kě)以自(zì)主選擇飛機(jī)上的确切座位或是遊輪上的具體(tǐ)客艙了。那麽爲什麽不能應用于酒店(diàn)業呢(ne)?如(rú)今，當客人(rén)到達酒店(diàn)後，不但(dàn)可(kě)以通過手機(jī)客戶端選擇辦理(lǐ)入住手續，還(hái)可(kě)以挑選自(zì)己喜愛的客房(fáng)。而這種方式對于客人(rén)而言，未嘗不是一種個性化的獨特體(tǐ)驗。

 二、入住期間

 移動技術(shù)爲酒店(diàn)客人(rén)提供了極大(dà)便捷，衆多酒店(diàn)服務集成在一個小小的應用程序上，客人(rén)隻需一鍵，便可(kě)盡享各項服務。

 1.移動禮賓服務：打造個性化入住體(tǐ)驗

 移動禮賓服務功能旨在幫助客人(rén)在入住期間輕松選擇和預訂各項服務。例如(rú)，希爾頓酒店(diàn)将其發布的“禮賓部移動設備應用”定位爲“您指尖的個人(rén)奢華”。事(shì)實上，移動禮賓服務的确有助于爲客人(rén)提供個性化入住體(tǐ)驗，客人(rén)可(kě)以通過手機(jī)直接預訂所需要的設施、服務或者娛樂項目。而萬豪酒店(diàn)在試驗和推廣移動技術(shù)方面也是不遺餘力，設立了“孵化器酒店(diàn)”，其作(zuò)用是用來(lái)試驗萬豪的移動創新技術(shù)，一旦試驗成功，就(jiù)可(kě)以推廣至全球的萬豪酒店(diàn)。測試結果表明，客人(rén)在移動設備上使用最多的功能是要求添加毛巾、客房(fáng)清潔和叫醒服務。

 2.手機(jī)虛拟房(fáng)卡：入住退房(fáng)盡在 “掌握”

 移動技術(shù)的另一大(dà)應用是手機(jī)虛拟房(fáng)卡。去(qù)年(nián)，喜達屋旗下品牌雅樂軒酒店(diàn)推出了“SPG智能入住”，客人(rén)不但(dàn)可(kě)以通過手機(jī)登記入住，加入喜達屋SPG俱樂部的會員(yuán)還(hái)可(kě)以通過激活喜達屋手機(jī)應用程序中的“SPG智能入住”功能，使用自(zì)己的智能手機(jī)或Apple Watch作(zuò)爲客房(fáng)鑰匙辦理(lǐ)入住手續。這種情況下，賓客不必特意到酒店(diàn)前台辦理(lǐ)入住，避免了排隊等候，節省了大(dà)量的時間。喜達屋計(jì)劃2015年(nián)上半年(nián)在雅樂軒、源宿和W酒店(diàn)及度假村這三個品牌位于全球各地的150家酒店(diàn)，共3萬間客房(fáng)全面啓用“SPG智能入住”解決方案。

 3.添加外網連接，加強與客人(rén)互動

 一些酒店(diàn)的移動應用程序，也可(kě)以鏈接到外部網站(zhàn)，如(rú)社交媒體(tǐ)網站(zhàn)，以鼓勵客人(rén)的互動和反饋。酒店(diàn)可(kě)能在其移動應用程序上添加專門(mén)的區塊方便客戶直接登錄他(tā)們的Facebook、Twitter或Instagram帳戶，并鼓勵客戶對酒店(diàn)予以評價或者反饋。客人(rén)積極參與酒店(diàn)社交媒體(tǐ)互動有助于提高酒店(diàn)的品牌知名度，因爲這些發布在網上的客人(rén)評論和反饋是對所有人(rén)可(kě)見(jiàn)的。此外，這也有助于保持酒店(diàn)社交媒體(tǐ)平台的活躍度和與客人(rén)的及時溝通。

 而萬豪則提出了一個更酷的想法——酒店(diàn)社交APP。它會自(zì)動讀(dú)取用戶的LinkdedIn賬号信息，自(zì)動匹配在同一酒店(diàn)裡(lǐ)的旅客。當客人(rén)入住萬豪旗下的酒店(diàn)之後，通過這款APP，隻要客人(rén)把手機(jī)放(fàng)在萬豪酒店(diàn)大(dà)廳裡(lǐ)的互動桌上，如(rú)果桌邊有其他(tā)客人(rén)與之背景匹配，桌上的LED燈就(jiù)會自(zì)動亮起。也許某兩個客人(rén)就(jiù)是大(dà)學校(xiào)友，或者曾經供職于同一家公司，甚至如(rú)果有同樣的愛好，譬如(rú)攀岩等。APP會自(zì)動給雙方發動提醒，說(shuō)不定晚上他(tā)們就(jiù)能在酒店(diàn)的酒吧(ba)喝(hē)一杯，然後成功發展出一條潛在的職業人(rén)脈。

 4.推送酒店(diàn)周邊服務信息，爲客人(rén)提供難忘體(tǐ)驗

 爲了豐富客人(rén)的入住體(tǐ)驗，一些酒店(diàn)會在其移動應用程序推送一些關于當地餐飲、購(gòu)物和交通的訊息。但(dàn)是，此舉可(kě)能會有利于酒店(diàn)的某些經理(lǐ)謀取私利，所以一度引起業界争議(yì)。一些業界人(rén)士認爲，這些推送的信息可(kě)能會導緻客人(rén)不選擇酒店(diàn)内部的服務而是光(guāng)顧附近的餐館、禮品店(diàn)、美容院以及其他(tā)店(diàn)鋪。然而，另外一些人(rén)則認爲，酒店(diàn)的移動應用程序應該呈現給客人(rén)一個完整的酒店(diàn)周邊商圈，從(cóng)而爲客人(rén)提供難忘體(tǐ)驗。

 5.手機(jī)退房(fáng)結算功能，爲客人(rén)入住體(tǐ)驗畫(huà)上一個完美的句号

 酒店(diàn)入住期間的最後一個步驟就(jiù)是退房(fáng)結算。移動應用程序中設置一個簡潔的退房(fáng)結算功能将會爲客人(rén)的入住畫(huà)上一個完美的句号。和手機(jī)登記入住功能一樣，手機(jī)退房(fáng)結算功能可(kě)以幫助方便客人(rén)，節省時間，同時減輕前台繁重的任務。萬豪和希爾頓的移動應用程序都(dōu)已經提供類似的手機(jī)結算功能。更妙的是，顧客不但(dàn)可(kě)以不通過前台來(lái)辦理(lǐ)退房(fáng)手續，而且賬單也會自(zì)動發送到他(tā)們的郵箱中。

 三、離(lí)店(diàn)後

 客人(rén)結算離(lí)店(diàn)後，與酒店(diàn)品牌的聯系并不會因此而終止，這也是移動應用程序另一強大(dà)之處，它可(kě)以有效保持着與客人(rén)的聯系。酒店(diàn)可(kě)以利用移動端反饋選項鼓勵客人(rén)完成住店(diàn)體(tǐ)驗的問(wèn)卷調查，或者趁着記憶還(hái)沒淡化之前，在到到網上發表一些評論。

 客戶的反饋對酒店(diàn)而言非常重要，主要體(tǐ)現在兩個方面：

 首先，大(dà)多數人(rén)都(dōu)有一種從(cóng)衆的心理(lǐ)，會對大(dà)家都(dōu)說(shuō)好的東西抱有一種下意識的好感。所以說(shuō)客人(rén)的好評将會是一筆巨大(dà)的财富，會赢來(lái)很多潛在的客人(rén)。

 其次，如(rú)果操作(zuò)得(de)當，負面的評論也會帶來(lái)意想不到的效果。客人(rén)的負面評論有助于酒店(diàn)改善服務，對于一些問(wèn)題作(zuò)出實質性的糾正有助于酒店(diàn)赢回那些不滿的客人(rén)。此外，酒店(diàn)對負面評論的回應也會展現給那些潛在的客人(rén)，他(tā)們會覺得(de)這家酒店(diàn)能夠真正關心客人(rén)的體(tǐ)驗，一切以客人(rén)爲主。

綜上所述，移動應用程序可(kě)以簡化客人(rén)入住流程，提升客戶體(tǐ)驗。如(rú)果酒店(diàn)移動應用程序設計(jì)合理(lǐ)、布局完整，那麽它可(kě)以串聯起客人(rén)入住酒店(diàn)全過程的各個步驟，包括計(jì)劃入住、挑選客房(fáng)、安排入住和離(lí)店(diàn)時間等等。

 一個成功的移動營銷戰略取決于酒店(diàn)經營者對于客人(rén)需求和行爲模式的理(lǐ)解程度，所以酒店(diàn)可(kě)以在移動應用程序中添加自(zì)定義模式，讓客人(rén)在各色服務中選擇自(zì)己想要的模塊。與此同時，酒店(diàn)需要建立一個分(fēn)析模塊，統計(jì)分(fēn)析客人(rén)最常用的功能是哪些。分(fēn)析模塊可(kě)以幫助酒店(diàn)經營者更加了解客人(rén)的需求，從(cóng)而有針對性地優化移動應用程序。