近年(nián)來(lái)，中國(guó)酒店(diàn)市場客源消費結構調整，加劇(jù)了業内外的轉型、兼并、重組。在市場環境嚴重碎片化、行業競争激烈、客源渠道有限、資本投資局限等特殊背景下，生(shēng)意紅(hóng)火(huǒ)的“精品酒店(diàn)”成爲中國(guó)酒店(diàn)業時下熱(rè)議(yì)的時尚風(fēng)向标。于是乎，各地紛紛投資建設精品酒店(diàn)，無論是經濟發展水平較高的一二線城(chéng)市，還(hái)是三線及三線以下城(chéng)市，大(dà)型酒店(diàn)管理(lǐ)集團以及民(mín)間資本都(dōu)紛紛進入精品酒店(diàn)市場，大(dà)有遍地開花之勢。究其原因，無非是投資者看(kàn)中精品酒店(diàn)前期投入少，有利于控制成本;建築體(tǐ)量适中，有利于日(rì)常營運調整;最重要的一點是投資收益率往往高于星級酒店(diàn)或經濟型酒店(diàn)。在多重因素推動下，許多小規模精品酒店(diàn)高調登場，資本市場、消費群體(tǐ)對此尤爲追捧。

 筆者以爲，在當前市場形勢下，應理(lǐ)性對待精品酒店(diàn)的發展。應汲取當初星級酒店(diàn)發展的教訓，不能讓精品酒店(diàn)下一個十年(nián)“黃(huáng)金期”，重複星級酒店(diàn)上一個十年(nián)“高速發展造成飽和、同質、參差不齊”的老路(lù)子。是時候、有必要對精品酒店(diàn)如(rú)火(huǒ)如(rú)荼的發展做一些冷(lěng)思考了。

 怎樣定位才精準

 精準定位是精品酒店(diàn)的主導戰略。政府宏觀支持、行業輿論導向、中高端消費升溫等因素，讓精品酒店(diàn)風(fēng)頭正足。因勢随形是應對一切變化的法則，那麽，精品酒店(diàn)究竟該如(rú)何定位，才能把握市場的脈搏?

 目前，酒店(diàn)業界對“精品酒店(diàn)”的權威解釋是：“具有設計(jì)感、藝術(shù)性、爲特定客戶群體(tǐ)提供個性化服務、充分(fēn)體(tǐ)現當代文化特色或具有獨特曆史韻味的小型高端酒店(diàn)業态。”

 對精品酒店(diàn)，消費者在乎的是能享受藝術(shù)氛圍，要有新奇的東西，要有興奮感。

 但(dàn)當前中國(guó)精品酒店(diàn)定位不清晰、設計(jì)不專業、追求怪異等現象日(rì)益顯現，無論是主題精品、時尚精品，還(hái)是地域精品、家庭精品，對精品酒店(diàn)的定位不應該隻停留在“新、奇、特”的表層。如(rú)果以爲隻需玩玩個性、吸引眼球，設計(jì)可(kě)以不追求專業性，産品可(kě)以不追求舒适性，那就(jiù)太膚淺了。定位不能背離(lí)精緻的設計(jì)、精緻的出品、精緻的服務、精緻的體(tǐ)驗，這是根本，也是主導戰略。

 筆者對“隐居酒店(diàn)”的實地體(tǐ)驗印象頗深，它算得(de)上是國(guó)内破解精品酒店(diàn)定位之難的成功範例。“隐居酒店(diàn)”始終堅持五大(dà)原則：一是窗(chuāng)外的風(fēng)景必須令人(rén)心曠神怡;二是酒店(diàn)的室内設計(jì)必須獨具匠心;三是酒店(diàn)本身(shēn)必須處于清雅甯靜(jìng)之地，即使身(shēn)處繁華之區，也必須是鬧中取靜(jìng)之地;四是酒店(diàn)必須注重客人(rén)居住體(tǐ)驗的所有細節，從(cóng)物質到人(rén)文;五是酒店(diàn)必須控制規模，小而雅緻，小衆而非大(dà)衆。其總體(tǐ)定位是“構建和普惠‘隐居’專屬的生(shēng)活态度與處世理(lǐ)念”，爲擁有高消費能力的精神富翁“悅隐族”締造一個富足精神世界與充沛物質世界的平衡時空。這一定位可(kě)以說(shuō)找準了細分(fēn)市場。

 文化如(rú)何變靈魂

 精品酒店(diàn)服務的是社會中、高端的商務和遊客群體(tǐ)。這一群體(tǐ)有知識、更挑剔，同時也更有求知欲望，他(tā)們希望在酒店(diàn)就(jiù)能體(tǐ)驗當地自(zì)然環境、風(fēng)俗人(rén)文，增長見(jiàn)識，提升素質，因此，非常注重酒店(diàn)所傳遞的文化價值，精品酒店(diàn)唯有具備強大(dà)的文化内涵和精神内涵才能真正迎合他(tā)們的追求，才能滿足他(tā)們内心最深層次的需要。

 所以精品酒店(diàn)的靈魂在“文化”，精品酒店(diàn)應該是一座“文化藝術(shù)殿堂”。一旦文化元素缺失或文化含量被稀釋，便極易陷于庸俗，落入大(dà)衆化酒店(diàn)的怪圈。國(guó)際主題酒店(diàn)研究會榮譽會長魏小安認爲，精品酒店(diàn)“是以文化爲主題，以酒店(diàn)爲載體(tǐ)，以客人(rén)的體(tǐ)驗爲本質”。美國(guó)精品酒店(diàn)管理(lǐ)泰鬥依艾恩·希拉格也一針見(jiàn)血地指出：“精品酒店(diàn)僅指那種具有一個鮮明的與衆不同的文化理(lǐ)念内涵的酒店(diàn)。”

 “文化”是精品酒店(diàn)重要的符号，經營者要将酒店(diàn)自(zì)身(shēn)的自(zì)然環境、曆史淵源、人(rén)文空間、時代特征、藝術(shù)色彩、經營特色充分(fēn)整合，揉入酒店(diàn)的方方面面，讓酒店(diàn)從(cóng)骨子裡(lǐ)散發出一種渾然天成的特性，擁有獨特的韻味。而絕不是在酒店(diàn)裡(lǐ)修座溫泉、種點樹(shù)、挖個池就(jiù)能營造的。應讓酒店(diàn)與周圍環境融爲一體(tǐ)，讓客人(rén)從(cóng)酒店(diàn)的氛圍到建築的視覺都(dōu)感到震撼。

 以民(mín)俗文化爲主題的精品酒店(diàn)，如(rú)藏文化、傣文化等，也絕不是挂個羊頭、擺幾件(jiàn)舊物件(jiàn)這麽簡單。這類酒店(diàn)既要使傳統民(mín)族文化發揚光(guāng)大(dà)，又要保持可(kě)持續發展的延伸性。以唐文化、三國(guó)文化等曆史文化爲切入點的精品酒店(diàn)，則更不能粗制濫造，應充分(fēn)尊重曆史，還(hái)原曆史，探訪經濟、政治、哲學和藝術(shù)的發展線索。以圖騰文化、禅文化等爲主題的精品酒店(diàn)，應該具備非常豐富的典故，蘊涵深刻的寓意，傳遞一種精神向往。如(rú)前不久筆者去(qù)體(tǐ)驗過的上海璞麗酒店(diàn)，空間設計(jì)與自(zì)然藝術(shù)巧妙融合，低調奢華、内斂雅緻、舒适輕松，把極緻生(shēng)活形态的“都(dōu)會桃源”文化做得(de)非常成功。

 個性服務怎樣做

 一說(shuō)起目前的精品酒店(diàn)，業界人(rén)士普遍認爲其代表的是一種與主流酒店(diàn)的标準化和同質化相(xiàng)對應的個性化産品，是一種反标準化的業态。市場對服務行業的要求越來(lái)越高，對從(cóng)業人(rén)員(yuán)的素質要求也越來(lái)越高。傳統星級酒店(diàn)一闆一眼的标準化服務，是對曆史經驗的積累和總結，近來(lái)星級評定和複核從(cóng)嚴從(cóng)緊，也是對行業标準的尊重。跨出标準化的區域之後該如(rú)何創造個性化，是精品酒店(diàn)管理(lǐ)者們必須思考和亟待解決的問(wèn)題。其實，任何個性化服務都(dōu)必須以規範化服務、标準化服務爲前提，任何脫離(lí)規範化、标準化的個性化服務，都(dōu)會事(shì)與願違。

 不可(kě)否認，精品酒店(diàn)因人(rén)而異的個性化人(rén)文關懷和智能化服務，已成爲酒店(diàn)業界突出傳統服務觀念的新一輪引爆點。但(dàn)必須認識到，“标新立異”的個性化服務很難保證高品質，且受衆面有限。

 曾有酒店(diàn)專家剖析：如(rú)果用100分(fēn)來(lái)形容服務，60分(fēn)代表标準和基礎的“标準化”，40分(fēn)代表個性和補充的“個性化”，二者完美結合才是王道。精品酒店(diàn)要想從(cóng)真正意義上實現标準化與個性化融合發展，其一，必須強化服務人(rén)員(yuán)的專業水平。個性化服務代表着精品酒店(diàn)服務的最高水準，需要服務人(rén)員(yuán)多才多藝和具有靈活的适應能力，以及良好的工(gōng)作(zuò)态度、主動服務意識、規範操作(zuò)程序等，此外，還(hái)需要具有敏銳的觀察力、靈活的處變能力、豐富的工(gōng)作(zuò)經驗和良好的素質。其二，必須能夠滿足某一消費群體(tǐ)的個性需求。要通過酒店(diàn)環境氛圍，爲賓客提供一個比家更理(lǐ)想的好去(qù)處，通過提供超越标準服務的差異化的服務,抓住賓客的心理(lǐ)需求。應在細微之處打動人(rén)心， 讓專屬服務令賓客喜出望外。

 世界著名的酒店(diàn)經理(lǐ)人(rén)科(kē)迪斯·塞缪爾斯曾說(shuō)：“酒店(diàn)本身(shēn)就(jiù)是商品，任何酒店(diàn)實質上都(dōu)沒有什麽特别之處。除極少數與衆不同的酒店(diàn)外，消費者最看(kàn)重的隻有價格，他(tā)們對這家或那家酒店(diàn)并無特殊偏好。因此，要在酒店(diàn)行業的競争中取勝就(jiù)必須勇于提高自(zì)身(shēn)的服務水平。”這段話(huà)雖然簡單樸實，但(dàn)它卻道出了酒店(diàn)經營的真谛：在酒店(diàn)經營中，服務并不等于一切，但(dàn)卻是最爲緊要的，而且有層次之分(fēn)。精品酒店(diàn)選擇将“個性化服務”作(zuò)爲最具魅力和最具競争力的武器。必須向賓客提供超越傳統星級酒店(diàn)的私人(rén)、貼心、體(tǐ)驗化的服務，才能讓見(jiàn)多識廣的客人(rén)對精品酒店(diàn)欲罷不能、重複入住。硬件(jiàn)永遠(yuǎn)有被超越的時候，隻有服務品質才能恒久流傳。

 随着時代的變遷與發展，酒店(diàn)業衍生(shēng)出各種不同類型的酒店(diàn)形态。精品酒店(diàn)作(zuò)爲新時代特定環境下的産物，近幾年(nián)發展得(de)如(rú)火(huǒ)如(rú)荼。但(dàn)在其火(huǒ)熱(rè)的發展态勢下，各種“玩噱頭”、“耍滑頭”，出品服務“無厘頭”等現象層出不窮，對此我們一定要理(lǐ)性看(kàn)待。如(rú)果定位不精準、主題文化不清、個性服務無品質，隻能稱其爲“僞”精品酒店(diàn)。