近幾年(nián)，一股由旅遊電商網站(zhàn)燃起的價格大(dà)戰迅速蔓延，剛開始隻從(cóng)門(mén)票等小領域交火(huǒ)。但(dàn)從(cóng)2014年(nián)年(nián)底開始，國(guó)内在線度假預訂市場突然變爲戰場，在2014年(nián)以前，途牛網所占領的在線度假預訂市場幾乎沒有強有力的競争對手，攜程等行業巨頭也從(cóng)未将火(huǒ)力瞄準這一領域，途牛的日(rì)子相(xiàng)對好過。但(dàn)2014年(nián)尾，先是攜程宣布2015年(nián)将拿出10億打價格戰，然後是同程公開向途牛最核心的出境遊發起攻擊，傳統旅行社集團也蠢蠢欲動，上遊大(dà)型供應商的忠誠度發生(shēng)動搖，在線旅遊價格戰迅速惡化。

 但(dàn)價格戰已嚴重影(yǐng)響了線下的旅遊消費者體(tǐ)驗，在線旅遊市場的投訴日(rì)漸成爲媒體(tǐ)關注的焦點，而在各大(dà)節慶各大(dà)網站(zhàn)往往無一幸免，紛紛被投訴。業内人(rén)士均表示，區别于機(jī)票、酒店(diàn)之外的旅遊團産品上，旅遊度假産品服務品質嚴重不符合預期，成爲發生(shēng)投訴的重點方向。說(shuō)明在過去(qù)一段時間裡(lǐ)面，在線預訂平台爲了争奪市場份額大(dà)打價格戰，表面看(kàn)是消費者在價格上受益了，這種價格戰将大(dà)大(dà)加劇(jù)旅遊服務品質下降。

不同于機(jī)票和酒店(diàn)，度假産品價格背後的價值是動态的。以旅遊團爲主的度假産品是典型的非标準化旅遊産品，價格背後不僅僅是機(jī)票＋酒店(diàn)，還(hái)包含了更多行中的服務，在線OTA通過價格赢得(de)用戶的行前購(gòu)買，但(dàn)真正的服務機(jī)構（批發商或者地接社）可(kě)以通過後續服務品質的調控和新的增值點來(lái)彌補，表面上看(kàn)似完全一樣的線路(lù)，但(dàn)背後的價值卻能夠千差萬别。比如(rú)，原本價值7000元的旅遊産品，爲了價格戰降到6000元，對于這部分(fēn)價格損失，在行中完全可(kě)以通過降低服務标準，在增加自(zì)費項目中找回來(lái)，所以價格戰降的是價格，同時降低的也是服務品質。

 而在旅遊電商平台模式下，在線OTA并不是真正的生(shēng)産者和服務者。度假領域的在線預訂平台，自(zì)身(shēn)并不生(shēng)産線路(lù)，隻是售賣傳統旅行社批發商或者地接社的産品，和路(lù)邊的旅行社門(mén)市并沒有本質的區别。爲了拿到更低的價格，作(zuò)爲平台勢必會引導供應商提供有價格優勢的産品，導緻批發商爲了迎合在線OTA的需要，會單獨設計(jì)在價格上有優勢的産品。這些産品表面上和其他(tā)線路(lù)沒什麽區别，但(dàn)在服務品質上卻有較大(dà)的不同，因爲傳統的線路(lù)批發商和地接社并沒有所謂市場份額的需求，核心目标是保證利潤率的情況下擴大(dà)服務規模。

 而目前線路(lù)預訂平台，投訴率遠(yuǎn)高于線下旅行社門(mén)市。這是因爲：一方面，同一條線路(lù)消費者對線上平台的預期高于線下，互聯網用戶在消費理(lǐ)念上更加開放(fàng)和精明，同時線上預訂平台對品牌和服務質量上的誇大(dà)宣傳，讓在線消費者購(gòu)買旅遊産品的時候對性價比有更高的預期，可(kě)事(shì)實上無論通過線上還(hái)是線下購(gòu)買的線路(lù)并沒有本質的區别，隻不過預訂方式更加便捷了。另一方面，線上對人(rén)工(gōng)咨詢服務的投入遠(yuǎn)低于線下旅行社門(mén)市，用戶隻能通過一個圖文的線路(lù)介紹了解這個産品，在線預訂平台的客服隻能夠做比較基礎的解釋，處理(lǐ)一些預訂過程中的問(wèn)題，對線路(lù)本身(shēn)其實并不熟悉，因此由于前期對産品細節溝通不足，消費者隻了解到了線路(lù)好的一面，卻不能夠很清楚認識線路(lù)在體(tǐ)驗上不好的部分(fēn)。最後，是批發商其實并不太在意在線平台預訂的客人(rén)投訴，一般批發商在面向在線預訂平台的時候使用的是同業品牌，和用戶直接簽訂合同的是在線平台的旅行社資質，批發商、地接社在最後服務的過程中出現了問(wèn)題，發生(shēng)的投訴以及賠償和自(zì)己并沒有直接的關系。

 當前形勢下，度假産品的價格戰隻會讓遊客再也找不到好的旅遊服務。機(jī)票、酒店(diàn)領域的價格戰，讓市場回到了更高效的預定服務上，能夠節約人(rén)力提高社會産能，但(dàn)度假領域的價格戰，隻會讓整個服務鏈條都(dōu)在爲在線平台的規模化服務，所有心思都(dōu)回到了如(rú)何降低價格，而不是産品創新和服務體(tǐ)驗的提升。爲此，産品相(xiàng)關各方必須認識到：度假服務領域隻有踏踏實實做好服務，隻有讓消費者得(de)到真正好的旅行體(tǐ)驗，才能讓旅遊服務的從(cóng)業者能夠回歸真正的價值，而再在低價平台上進行惡性競争，最終偏離(lí)價值，那麽消費者的流失也就(jiù)不遠(yuǎn)了。