國(guó)家标準委2015年(nián)2月9日(rì)發布《旅行社出境旅遊服務規範》、《旅行社等級劃分(fēn)與評定》《旅行社服務通則》3項國(guó)家标準，将于2015年(nián)8月4日(rì)起實施，新标準的提出，将進一步規範旅行社行業，爲旅行社行業快(kuài)速發展提供了保障。

  一、《旅行社出境旅遊服務規範》國(guó)家标準

  《旅行社出境旅遊服務規範》國(guó)家标準對組團社出境旅遊産品提出了具體(tǐ)的産品要求和設計(jì)要求，規範了組團社《旅遊産品計(jì)劃說(shuō)明書(shū)》具體(tǐ)内容;對營銷服務、出境旅遊組團合同文本、組團社的履約義務、安全保障義務、領隊接待服務以及應急問(wèn)題處理(lǐ)等作(zuò)出了具體(tǐ)規定;對包括獎勵旅遊和同業合作(zuò)兩種新興業态的服務作(zuò)出了特别規定。

  該标準要求組團社應建立健全應急預案和應急處理(lǐ)機(jī)制，建立保持暢通的溝通渠道，維護旅遊者的合法權益。

  該标準還(hái)要求組團社對旅遊者的投訴應認真受理(lǐ)、登記記錄，依法作(zuò)出處理(lǐ)。組團社應設專職人(rén)員(yuán)負責處理(lǐ)旅遊者投訴。對于重大(dà)旅遊投訴，組團社主要管理(lǐ)人(rén)員(yuán)應親自(zì)出面處理(lǐ)。組團社應建立健全投訴檔案管理(lǐ)制度。

  二、《旅行社等級劃分(fēn)與評定》标準

  《旅行社等級劃分(fēn)與評定》标準是我國(guó)旅行社行業首個行業等級劃分(fēn)與評定的國(guó)家标準，填補了我國(guó)旅行社行業等級标準的空白(bái)。2014年(nián)我國(guó)内地公民(mín)年(nián)出境旅遊首次突破1億人(rén)次，出境旅遊産品出現了公商務旅行、獎勵旅遊和同業代理(lǐ)等新的内容。爲強化出境遊組團社的規範化經營管理(lǐ)，更好地保障旅遊者的合法權益，國(guó)家标準委和國(guó)家旅遊局共同組織開展了有關旅行社管理(lǐ)和服務的國(guó)家标準制修訂工(gōng)作(zuò)。

  該标準将旅行社等級由低到高劃分(fēn)爲A至AAAAA五個級别。在滿足等級評定基本條件(jiàn)後，對旅行社經營條件(jiàn)、經營業績、企業管理(lǐ)、服務能力、質量和安全保證、誠信建設與營銷推廣等七個方面進行綜合評定，達标後才能獲得(de)相(xiàng)應等級稱号。

  三、《旅行社服務通則》國(guó)家标準

  《旅行社服務通則》國(guó)家标準對旅遊産品的基本分(fēn)類、新産品開發、産品說(shuō)明書(shū)、産品設計(jì)等提出了要求;從(cóng)營業環境、銷售人(rén)員(yuán)、銷售原則、銷售方法、報名手續等方面對産品銷售作(zuò)出了規定;從(cóng)服務的具體(tǐ)環節、發生(shēng)争議(yì)的處理(lǐ)、導遊領隊的管理(lǐ)、突發事(shì)件(jiàn)的處理(lǐ)等方面對旅遊服務進行了規範;強調了旅行社應當建立内部管理(lǐ)機(jī)制，引導旅行社規範發展。

該标準還(hái)規定，對旅遊者進行行前告知與安全提示，嚴格履行合同約定，導遊、領隊不應以任何借口脫離(lí)團隊，中斷提供旅遊服務，損害旅遊者權益。