近日(rì)，中國(guó)旅遊飯店(diàn)業協會會長張潤鋼就(jiù)2014年(nián)中國(guó)旅遊飯店(diàn)業出路(lù)進行了探討(tǎo)。他(tā)認爲，兩年(nián)來(lái)星級飯店(diàn)市場中公款消費的比例在明顯下降，私人(rén)消費的比例在明顯上升；畸形消費的比例在明顯下降，理(lǐ)性消費的比例在明顯上升；中老年(nián)人(rén)消費的比例在明顯下降，年(nián)輕一代的消費比例在明顯上升。正是這幾升幾降，構成了中國(guó)飯店(diàn)市場的新常态。而飯店(diàn)企業的市場定位、産品重塑、營銷模式乃至治理(lǐ)結構，都(dōu)需要根據對這“幾升幾降”的深入研究去(qù)尋找對策。

   張潤鋼分(fēn)析認爲，新常态是由一些具體(tǐ)的要素構成的，這些要素則是新的消費主體(tǐ)、新的消費習慣、新的服務産品、新的營銷模式和新的企業管理(lǐ)形态。

  1.新的消費主體(tǐ)

   長期以來(lái)，絕大(dà)多數星級飯店(diàn)的消費群體(tǐ)，主要是那些社會上的成功人(rén)士，即“權貴加土(tǔ)豪”，這些人(rén)多與飯店(diàn)現在的高管年(nián)齡相(xiàng)仿，經曆相(xiàng)近，容易形成共同的語言。他(tā)們掌管的公款或與公務活動相(xiàng)關的消費占據了很多星級飯店(diàn)收入中的較大(dà)比重，但(dàn)現在這一市場發生(shēng)了颠覆性的變化。

   與傳統飯店(diàn)門(mén)可(kě)羅雀的慘淡相(xiàng)對比的是，一些特色、時尚餐廳卻呈現出車水馬龍的景象，一些與星級飯店(diàn)不同風(fēng)格的另類飯店(diàn)（如(rú)精品酒店(diàn)）的房(fáng)價和出租率也始終堅挺。細細觀察這些場所的客人(rén)，大(dà)都(dōu)是年(nián)輕的面孔，原來(lái)是“80後”在支撐着那邊的一片繁榮。事(shì)實上，1980年(nián)後出生(shēng)的一代，已經開始成爲市場消費的主力軍，公款消費市場的驟然萎縮則使得(de)這種替代由漸變轉化成了突變。

  “80後”們有着屬于他(tā)們自(zì)己的獨特的消費心理(lǐ)和習慣，有着屬于他(tā)們自(zì)己的消費理(lǐ)念和語境，由此形成了與他(tā)們的父輩截然不同的消費文化：他(tā)們更注重時尚，與我們這一代人(rén)所熟悉的、曾經的“主流消費文化”差異明顯；他(tā)們的消費行爲嚴重依賴移動互聯網，智能手機(jī)成爲其生(shēng)活中最重要的組成部分(fēn)；他(tā)們的消費具有明顯的娛樂性……所有這些，催生(shēng)出了“粉絲”行爲，鑄造了“粉絲經濟”。

   早在20世紀70年(nián)代，美國(guó)人(rén)類學家瑪格麗特·米德在《文化與承諾——一項有關代溝問(wèn)題的研究》（cultureandcommitment:astudyofthegenerationgap）中就(jiù)曾經預見(jiàn)，人(rén)類文明的發展将經曆“前喻文化”、“并喻文化”和“後喻文化”三個時期。

   前喻文化，即老年(nián)文化，工(gōng)業革命前，世界變化非常緩慢(màn)，年(nián)輕一代要向老一輩學習基本的生(shēng)存技能，以及對生(shēng)活的理(lǐ)解、公認的生(shēng)活方式以及簡拙的是非觀念。

   後喻文化則是年(nián)輕一代将知識文化傳遞給他(tā)們生(shēng)活在世的前輩的過程。在當今經濟全球化和文化交流頻繁、邊際日(rì)益模糊的時代，年(nián)長者的生(shēng)存經驗不可(kě)避免地失去(qù)指導價值。同老一輩相(xiàng)比，年(nián)輕人(rén)對生(shēng)活的理(lǐ)解、對生(shēng)活方式乃至根本價值觀的追求都(dōu)發生(shēng)了颠覆性的變化，并且一直處于快(kuài)速變化的狀态。

   今天，時代變遷在明顯加速，米德所預見(jiàn)的“後喻文化”已經呈現。然而對于這種變化，很多老一代的人(rén)還(hái)處于懵懂(dǒng)狀态，習慣以“過來(lái)人(rén)”的角度居高臨下地去(qù)看(kàn)待這些“孩子”，并對他(tā)們很多被視爲“離(lí)經叛道”的做法仍然不屑一顧。更難以放(fàng)下身(shēn)段去(qù)研究他(tā)們的需求，進而開發出适應他(tā)們需求的産品。

   商海潮起潮落，市場風(fēng)雲變幻，“80後”們成爲消費主力軍正在成爲事(shì)實。商家要想賺取利潤，就(jiù)不能過多地受對他(tā)們的習慣的好惡感覺影(yǐng)響，更不能對這一群體(tǐ)采取視而不見(jiàn)的态度，而是應該主動地去(qù)研究他(tā)們，理(lǐ)解他(tā)們，适應他(tā)們，直至以他(tā)們喜聞樂見(jiàn)的方式開發出“迎合”他(tā)們胃口的飯店(diàn)産品，最終讓他(tā)們成爲“粉絲”，隻有這樣，才可(kě)能在他(tā)們身(shēn)上獲取利潤。當然，從(cóng)更長遠(yuǎn)的角度看(kàn)，對“80後”的研究，并不應僅僅基于功利性的商業原因，更在于這順應了人(rén)類進化的潮流。

  2.新的消費習慣

   年(nián)輕一代是智能手機(jī)族的一代。對于他(tā)們，沒有移動互聯網的生(shēng)活幾乎不能想象，因此，那些離(lí)開移動互聯網的産品，注定不會得(de)到他(tā)們青睐。因此，飯店(diàn)業也需要研究互聯網。當然，對互聯網的研究和重視，又絕對不應該僅僅出于簡單的商業功利動機(jī)。

   今天，互聯網對于整個社會、經濟的沖擊，對于百姓生(shēng)活的影(yǐng)響已經不需要再做更多的贅述，總之，沒有互聯網技術(shù)和互聯網思維的行業是注定要退出曆史舞台的行業。

   飯店(diàn)的服務對象是人(rén)，人(rén)使用飯店(diàn)或因工(gōng)作(zuò)，或爲生(shēng)活，因此，對人(rén)工(gōng)作(zuò)方式和生(shēng)活方式的了解和研究，是這一行業的使命。而使之與現代科(kē)技緊密結合，則是當代飯店(diàn)業發展的方向。在技術(shù)含量越發不足、産品同質化越發嚴重、服務品質越發低俗的中國(guó)飯店(diàn)業，太多的“痛點”被消費者诟病。市場呼喚着更加富有個性化、符合時代發展需求的飯店(diàn)及其服務産品。要實現這一目标，無疑需要極緻的理(lǐ)念來(lái)加以引領，而互聯網思維可(kě)以給行業以巨大(dà)的啓示。

   長期以來(lái)，中國(guó)飯店(diàn)業既缺乏對互聯網前沿技術(shù)的應用，也缺乏采用互聯網思維來(lái)改造我們的産業。我們還(hái)沒有充分(fēn)意識到要改進客人(rén)在飯店(diàn)裡(lǐ)的一餐、一宿的品質，提升客人(rén)對飯店(diàn)服務産品的認同程度與互聯網思維之間存在着的必然的邏輯關系，自(zì)然也就(jiù)不可(kě)能去(qù)思考如(rú)何運用互聯網思維來(lái)研發服務産品和優化企業管理(lǐ)。十幾年(nián)來(lái)，促使飯店(diàn)行業被邊緣化的原因并不是一兩個，但(dàn)最根本的原因正是思維方式和理(lǐ)念的陳舊。對互聯網前沿技術(shù)的采用可(kě)以幫助我們提升飯店(diàn)的運轉效率；學習、研究互聯網思維則可(kě)以促使我們緊緊地跟上時代節奏，提升産業素質，實現産業的徹底變革。

  3.新的産品

   飯店(diàn)客房(fáng)最基本的功能就(jiù)是提供一個睡覺的空間，但(dàn)普遍存在的問(wèn)題是，房(fáng)間隔音效果、床具、枕頭、淋浴器、洗浴用品、棉織品等各項與睡眠相(xiàng)關的要素的品質要麽被忽略，要麽不能滿足客人(rén)的個性化需求，導緻很多客人(rén)感到，即便是在一些五星級飯店(diàn)住宿，其舒适程度也不如(rú)在家。也難怪，30年(nián)來(lái)，中國(guó)人(rén)家中的住宿品質已經發生(shēng)了翻天覆地的變化，但(dàn)飯店(diàn)，這個旅行者的第二個“家”的住宿品質的變遷卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)落到了後面。

 很多年(nián)來(lái)，我們區分(fēn)不同飯店(diàn)的認識維度是單一的，即檔次（星級），按照(zhào)這種認識水平，飯店(diàn)建設和運營遵從(cóng)的都(dōu)是城(chéng)市商務型模式，差别僅僅在于檔次（星級）的不同。于是，千店(diàn)一面的城(chéng)市商務型飯店(diàn)充斥了東、中、西部的各類城(chéng)市和地區，這種認識維度的單一性直接導緻了産業發展過程中的同質化傾向越發嚴重，同時也遏制了不同的市場需求；我們不斷地推進飯店(diàn)産業的标準化服務，此舉在産業發展的過程中的确發揮了重要的曆史性作(zuò)用，但(dàn)也出現了生(shēng)硬、機(jī)械地執行标準的負面作(zuò)用。

   這些“痛點”歸集起來(lái)就(jiù)是，客人(rén)被飯店(diàn)的各種缺陷（如(rú)床、枕頭、淋浴）和某些規則（标準、服務程序等）所困擾，難以“随心所欲”地“按照(zhào)自(zì)己的方式”使用飯店(diàn)。誰能具有梳理(lǐ)這些“痛點”的意識，并能解決好其中的問(wèn)題，誰就(jiù)有可(kě)能領先于産業發展的時代，成爲住宿業革命的先行者和領導者。

   互聯網思維，需要飯店(diàn)人(rén)就(jiù)許多傳統的思維和習慣做出重新的思考：

   飯店(diàn)的房(fáng)型是否可(kě)以更加多樣化？這種多樣化除了在使用功能方面的差異之外，是否還(hái)可(kě)以表現在視覺效果，甚至是文化品位方面？先确定樣闆房(fáng)，然後在批量複制的做法是否可(kě)以颠覆（或者是部分(fēn)颠覆）？客房(fáng)、餐廳、公共區域的功能應該如(rú)何重新确定和界定？客房(fáng)中除了睡覺、洗浴及使用恭桶三大(dà)基本功能外，其他(tā)功能是否可(kě)以簡化？

   未來(lái)飯店(diàn)大(dà)堂閑置的空間是否會被衆多“家”的功能所填充？并不斷營造出一種“家”的氛圍？如(rú)會客、上網、看(kàn)書(shū)、鍛煉、品茶或咖啡……極具個性的公共空間将充分(fēn)體(tǐ)現出互聯網的平台思維，在這個平台上鋪陳了與飯店(diàn)市場定位相(xiàng)關聯的各種服務功能，這些服務功能不僅僅“迫使”客人(rén)盡可(kě)能地在客房(fáng)以外的公共空間裡(lǐ)活動，更爲關鍵的是，這個平台将可(kě)以讓客人(rén)盡可(kě)能地按照(zhào)自(zì)己所習慣的方式“使用飯店(diàn)”，從(cóng)而使得(de)一部分(fēn)客房(fáng)逐步向微型化、簡約化發展。

   研究的題目還(hái)可(kě)以列出許多，但(dàn)有一點幾乎是不容置疑的，那就(jiù)是，未來(lái)中國(guó)飯店(diàn)業将不再可(kě)能被某一單一的模式和标準所一統，而一定會出現彰顯更多個性的多種多樣、多姿多彩的模式和服務産品。而在這一進程中，又有一些基本要素可(kě)能成爲共性的潮流：

  （1）藝術(shù)

   藝術(shù)，正在成爲互聯網時代各行各業打造産品過程中的一個不可(kě)或缺的要素。

“蘋果”手機(jī)是這樣，喬布斯曾經說(shuō)過，“蘋果”就(jiù)是科(kē)技與藝術(shù)的結晶；餐飲界的“大(dà)董創意意境菜”也是如(rú)此，把菜和就(jiù)餐環境的藝術(shù)化盡可(kě)能做到極緻；在酒店(diàn)業一片蕭條中逆勢而動的“桔子水晶”精品酒店(diàn)，同樣也是在藝術(shù)感上做足了文章(zhāng)，傳統飯店(diàn)業務中留下的隻是基本功能，其他(tā)盡可(kě)能用藝術(shù)來(lái)表現。強化藝術(shù)感，這似乎已經成了開發适應新一代消費者需求的産品所需要遵從(cóng)的共同規律。

  （2）自(zì)助

   對于飯店(diàn)而言，“自(zì)助”已經不是什麽新的概念，“自(zì)助”從(cóng)用餐開始，向其他(tā)服務産品蔓延，如(rú)今在各行各業的服務項目中，已經有了越來(lái)越多的“自(zì)助”形式。

   可(kě)以預見(jiàn)，在移動互聯網時代，“自(zì)助”将更加成爲潮流。原因有二：一是“自(zì)助”将使企業的運營成本和管理(lǐ)成本降低，從(cóng)而提升企業利潤；二是“自(zì)助”會更加彰顯客人(rén)自(zì)主選擇的權利，不同客人(rén)的個性化消費特征可(kě)以通過“自(zì)助”進一步得(de)到彰顯，這不僅符合互聯網思維，更重要的是它迎合了新一代的消費習慣。

  （3）個性化

   可(kě)以肯定地說(shuō)，未來(lái)受歡迎的産品一定個性十足，特别是在長時間無奈忍受同質化産品後，市場對個性化的期許在一段時間内可(kě)能會超出預期。當然，倡導個性化并不意味着簡單地否定标準化，而是應該努力去(qù)尋找二者之間的和諧統一。

   需要特别指出的是，個性化服務需要用心，個性化服務的本質就(jiù)是用“心”服務。這裡(lǐ)所講的用“心”具有兩層含義：一是講要聚精會神，二是講要充滿感情。用“心”服務實際上應該成爲一種高層次的标準，這正是業界倡導的“中國(guó)服務”的落地支點。

4.治理(lǐ)結構

 互聯網時代，企業的運營重心将明顯地向最接近市場的一線傾斜，員(yuán)工(gōng)做主，權力下放(fàng)會逐步形成趨勢，企業管理(lǐ)人(rén)員(yuán)作(zuò)爲指揮者的職能将被弱化，取而代之的是服務的功能将得(de)到加強。據一家歐美飯店(diàn)管理(lǐ)集團的負責人(rén)介紹，他(tā)們那裡(lǐ)，飯店(diàn)營業面積十分(fēn)有限，很多飯店(diàn)不可(kě)能按照(zhào)客流最高峰時的流量配置資源，因此，就(jiù)出現了在飯店(diàn)爆滿時，客人(rén)行李周轉出現困難的局面。爲了解決好這一問(wèn)題，飯店(diàn)總經理(lǐ)把自(zì)己辦公室的鑰匙交給了行李部，這就(jiù)意味着一旦客人(rén)行李超出行李房(fáng)的容量時，飯店(diàn)總經理(lǐ)辦公室就(jiù)成了飯店(diàn)的備用行李房(fáng)。

   這是一個十分(fēn)微小的案例，在常人(rén)看(kàn)來(lái)，微小到幾乎不值得(de)一提。但(dàn)它卻提示了一種精神，就(jiù)是在互聯網時代，管理(lǐ)者的任務更多的是爲直接創造價值的一線員(yuán)工(gōng)配置資源、提供服務。由此就(jiù)延伸到了企業的組織結構，本來(lái)企業高層、中層、基層的三角結構已經成了企業組織架構的基本定式。按照(zhào)互聯網思維的理(lǐ)念，現在似乎要變成倒三角了，所謂倒三角結構的理(lǐ)念是，員(yuán)工(gōng)感受到市場變化後，會要求管理(lǐ)層提供資源，來(lái)滿足市場變化的而需求。如(rú)何使企業成爲一個能夠讓每一位員(yuán)工(gōng)都(dōu)有出彩機(jī)會的大(dà)舞台，顯然是互聯網背景下企業管理(lǐ)所面臨的全新課題。

  2014年(nián)即将過去(qù)，此刻，中國(guó)飯店(diàn)業正處于曆史性變革的關口。反思、改革、創新都(dōu)已迫在眉睫，切不可(kě)以隻在一些枝節末梢上打轉轉，需要新思維和大(dà)手筆，需要高屋建瓴。時代提醒我們，互聯網狂飙爲飯店(diàn)行業的轉型創造了無限機(jī)會，隻要正确把握，中國(guó)星級飯店(diàn)實現彎道超車并非天方夜譚。但(dàn)這，需要我們加倍地學習，加倍地思考，加倍地努力，甚至需要以犧牲精神去(qù)面對。

  “不論如(rú)何，傳統星級飯店(diàn)客源流失的現象已由來(lái)已久，公款消費市場的驟然萎縮隻是以一種突發的方式把這種持續隐性的流失用顯性的方式在瞬間推至一個高峰。”張潤鋼說(shuō)。