近年(nián)來(lái)，國(guó)内自(zì)駕遊如(rú)雨(yǔ)後春筍般蓬勃發展，數據顯示2013年(nián)全國(guó)自(zì)駕車遊客占到國(guó)内遊客的53%，達到17.3億人(rén)次，針對如(rú)此龐大(dà)的市場，傳統旅行社行業不再作(zuò)壁上觀、坐(zuò)失良機(jī)，開始積極主動地介入這一市場。然而，自(zì)駕旅遊與傳統的團隊旅遊操作(zuò)是兩個不同的模式，旅行社介入自(zì)駕旅遊不是簡單的新瓶裝舊酒，針對新業态，旅行社如(rú)何改？改什麽？

  日(rì)前，廈門(mén)市旅遊局連續舉辦了兩場自(zì)駕遊咨詢師(shī)培訓，培訓内容涉及自(zì)駕旅遊發展趨勢、自(zì)駕旅遊組織管理(lǐ)與安全防控、自(zì)駕領隊必備技能及操作(zuò)技巧、自(zì)駕旅遊活動創意與産品營銷、來(lái)廈自(zì)駕遊産品設計(jì)與接待服務等内容，在培訓中采取“行家授課”+“沙龍研討(tǎo)”+“自(zì)駕實踐”的形式。衆多參加培訓的旅遊企業都(dōu)表示，參加此次培訓，受益匪淺。

  杜絕一錘子買賣

  當前，大(dà)部分(fēn)傳統旅行團隊業務操作(zuò)還(hái)停留在以量取勝時代，追求團隊量，所以在遊客忠誠度培育方面或者重視不夠，或者力不從(cóng)心，因此大(dà)多情況下，旅行社和單個遊客之間做的是一錘子買賣。廈門(mén)市自(zì)駕遊協會執行秘書(shū)長謝澤棟在培訓中表示，自(zì)駕遊經營理(lǐ)念與傳統旅遊團隊操作(zuò)不同，需花精力、人(rén)力以及财力精心維護和鞏固個體(tǐ)遊客忠誠度。遊客忠誠度高，才有可(kě)能反複、多次參與同一旅行社組織的自(zì)駕旅遊活動。

  交流研討(tǎo)中有經營者提到，當旅行社介入自(zì)駕遊時，首先要在經營理(lǐ)念上升級、更新，有意識的注重對遊客進行情感投資，做好客戶維護工(gōng)作(zuò)，一方面，有計(jì)劃地根據時下熱(rè)點、興趣愛好等采用AA制的付費方式創意策劃别具特色的主題沙龍、戶外活動等；另一方面線下活動後，還(hái)應當建立線上“微信朋友圈”，交流溝通、鞏固情感，發揮自(zì)媒體(tǐ)的“口碑傳播”功效。這樣線上線下“雙保險”能夠加強顧客對企業的黏性。

  有參與者總結表示，旅行社在介入自(zì)駕遊市場時，一定要明白(bái)，自(zì)駕遊開拓的不僅是市場，還(hái)有友誼，增加的不僅收入，還(hái)有情感。所以，做自(zì)駕遊更重要在于做平台，做一個有共同興趣愛好、共同生(shēng)活理(lǐ)念、共同價值觀的平台，認識到這一點，才能明白(bái)如(rú)何去(qù)培育遊客忠誠度。

  線路(lù)設計(jì)注重創意

  “旅遊業不缺市場缺創意産品。長期以來(lái)，旅行社産品線路(lù)創新創意者少，複制粘貼者居多，産品研發意識特别薄弱。”廈門(mén)旅遊培訓中心主任張斌表示，當前人(rén)民(mín)群衆的旅遊消費正在不斷升級，而旅遊産品卻無法滿足人(rén)們的需要。更讓人(rén)擔憂的是，大(dà)多數旅行社已形成定了“複制粘貼”的慣性思維，沒有創新的動力，如(rú)果帶着“複制粘貼”的慣性思維去(qù)做自(zì)駕旅遊産品線路(lù)設計(jì)，結局必将是“屢戰屢敗”。

  有業者提出，自(zì)駕遊線路(lù)産品應盡量要突出特色性、體(tǐ)驗性以及互動性。在沙龍研討(tǎo)會上，當主持人(rén)提出策劃廈門(mén)周邊城(chéng)市漳平旅遊線路(lù)時，旅行社參與者理(lǐ)所當然地想到的就(jiù)是當地傳統知名景區九鵬溪，因爲那是團隊客人(rén)必去(qù)之處，而自(zì)駕遊俱樂部學員(yuán)則另辟蹊徑，選擇了到養蜜基地自(zì)己搖蜜，去(qù)水仙茶鄉揭秘水仙茶的制作(zuò)過程……廈門(mén)暢遊天下國(guó)際旅行社總經理(lǐ)王旭總表示，出現這樣選擇上的差異是因爲旅行社還(hái)停留在“機(jī)械旅遊時代”，而自(zì)駕遊則要求“主題旅遊”、“體(tǐ)驗旅遊”和“互動旅遊”。在産品爲王的時代，旅行社在介入自(zì)駕遊市場時，必須摒棄傳統團隊線路(lù)設計(jì)思維，研發特色強，互動高，主題濃的線路(lù)産品。

  此外，還(hái)應該注重産品線路(lù)創意文案的撰寫。傳統旅行社在線路(lù)描述時形成了一套固定模式，例如(rú)：某某區域幾日(rì)遊，第一天做什麽，第二天做什麽等等，或某一天幾點去(qù)哪，幾點用餐等等。這樣的表述顯然已經跟不上時代，廈門(mén)樂崎自(zì)駕遊俱樂部副總經理(lǐ)黃(huáng)慧勇建議(yì)，針對自(zì)駕旅遊，每個線路(lù)說(shuō)明都(dōu)是一個主題創意策劃，因此文字描述必須要費心思，充分(fēn)利用自(zì)媒體(tǐ)圖文結合，激發客人(rén)更積極、主動地參加自(zì)駕旅遊。

  注重“朋友式”服務

  旅行社經過長期的摸索、總結，在傳統團隊遊客服務方面形成了一整套标準化流程，從(cóng)講解到服務，從(cóng)用餐到住宿等方方面面，然而，自(zì)駕遊服務體(tǐ)系中，最重要的一點是在規範化服務基礎上形成“朋友式服務”。

  廈門(mén)樂崎自(zì)駕遊俱樂部副總經理(lǐ)黃(huáng)慧勇舉了一個很簡單的例子：傳統團隊遊客去(qù)用餐時，旅行社都(dōu)是按照(zhào)餐标下單，絕大(dà)多數情況下，遊客們對于具體(tǐ)吃(chī)哪些菜沒有自(zì)主選擇權。而在自(zì)駕遊活動中，當遊客圍桌後，組織者不是催着餐廳上菜，而是拿出菜單，對客人(rén)們說(shuō)，想吃(chī)什麽自(zì)己點，每人(rén)一道菜。這樣做，一方面，讓客人(rén)真正地感受到這就(jiù)是一夥朋友的聚餐，而不是所謂的“團隊餐”；另一方，雖然是客人(rén)自(zì)己點菜，但(dàn)往往最後的費用常常還(hái)低于既定标準，并且客人(rén)用餐滿意度還(hái)很高。“越是這樣‘朋友式’服務，客人(rén)更會體(tǐ)諒組織者，回報組織者，且這樣的用餐過程中，會有更多的快(kuài)樂和驚喜。”據了解，這種自(zì)點式用餐，雖并不會在每一次自(zì)駕遊中出現，但(dàn)确是多有發生(shēng)，這正反映了自(zì)駕服務的精髓。

  強化“朋友式”服務的理(lǐ)念還(hái)體(tǐ)現在對自(zì)駕遊客人(rén)有時候不需要叫早。有業者表示，在行程中，常常讓客人(rén)熟到自(zì)然醒。另外，晚上還(hái)會根據現場條件(jiàn)，組織各類特色活動，從(cóng)篝火(huǒ)晚到廣場舞，從(cóng)泡茶品茶到K歌之王等等，讓朋友們交流互動，快(kuài)樂狂歡。

  跨界經營取長補短(duǎn)

  在培訓中開展的沙龍研討(tǎo)會上，針對旅行社如(rú)何有效地介入自(zì)駕遊的路(lù)徑進行了深入的討(tǎo)論。廈門(mén)揚邦國(guó)際旅行社總經理(lǐ)楊明偉表示，聽了專家的授課及同行的心得(de)和體(tǐ)會後，總結旅行社要介入自(zì)駕遊有兩種方式，一種是自(zì)己成立自(zì)駕部，這一方式，大(dà)型旅行社已在排兵(bīng)布陣；第二種就(jiù)是旅行社與自(zì)駕俱樂部合作(zuò)，這主要适合中小旅行社，因爲旅行社憑借着多年(nián)的積累，在收客方面具有較大(dà)的優勢。在合作(zuò)過程中，旅行社可(kě)以充分(fēn)學習自(zì)駕遊的相(xiàng)關業務知識，總結經驗，不斷成長。“對于中小旅行社、小微旅行社來(lái)說(shuō)無法單獨成立部門(mén)主要是從(cóng)成本方面考慮。而沒有專人(rén)做又會做成‘四不像’，所以可(kě)以先借外力，攢實力。”多家旅行社負責人(rén)也提出，其實還(hái)有一種方式，就(jiù)是旅行社完全轉型做自(zì)駕遊業務，但(dàn)這個風(fēng)險較大(dà)，且也隻有小微旅行社便于調整。

  廈門(mén)旅遊集團國(guó)際旅行社自(zì)駕部經理(lǐ)譚嘯表示，當前旅行社和自(zì)駕遊俱樂部有合作(zuò)的空間，關鍵是要創造機(jī)會和平台，讓兩個領域的人(rén)進行交流與合作(zuò)，“類似廈門(mén)市旅遊局組織的這類自(zì)駕遊培訓，就(jiù)是一個很好的平台，加深了彼此的了解與認識，促進旅行社做一些跨界經營，這對于自(zì)駕旅遊業務的開展有較大(dà)幫助。”

  據統計(jì)，2013年(nián)旅行社接待的遊客隻占到國(guó)内旅遊市場份額的4%，今年(nián)前三季度進一步下降爲3.1%，旅行社業作(zuò)爲旅遊業三大(dà)支柱之一，長久以來(lái)發揮着重要作(zuò)用，在這變革的時代，唯一不變的是變化本身(shēn)，面對自(zì)駕旅遊這一新業态，旅行社在介入這一領域時，有着天生(shēng)的優勢，然而優勢也可(kě)能是弱勢，因此，還(hái)亟須在理(lǐ)念、産品和服務等方面進行升級更新，才能開拓市場，赢得(de)市場。

  （作(zuò)者單位：廈門(mén)旅遊培訓中心）

  上圖爲自(zì)駕遊車隊穿越雅魯藏布江大(dà)峽谷時隊員(yuán)們一邊休息一邊欣賞美景；下圖爲自(zì)駕車隊穿越雅魯藏布江大(dà)峽谷

  本報實習記者陳晨攝