（特約評論員(yuán) 王顔）目前，在線聲譽管理(lǐ)已經被大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)列爲日(rì)常工(gōng)作(zuò)，并被認爲是一項必不可(kě)少的長期任務。酒店(diàn)通常的做法是：指派專人(rén)（專崗）值守，定時分(fēn)站(zhàn)浏覽，統一機(jī)械回複……整個過程繁瑣、耗時、枯燥而效果卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預期。如(rú)果有一種更智能簡便的管理(lǐ)方式能達到事(shì)半功倍的效果，我們又何樂而不爲呢(ne)？

  在線聲譽意味着什麽

  首先，我們應該了解在線聲譽對酒店(diàn)意味着什麽。

  對于酒店(diàn)而言，在線聲譽意味着其在互聯網中的信譽評級。不誇張的說(shuō)，在線聲譽的好壞直接影(yǐng)響着酒店(diàn)的收入。

  當越來(lái)越多的酒店(diàn)預訂網站(zhàn)、比價網站(zhàn)和點評網站(zhàn)出現時，對消費者而言，選擇變得(de)更難了；同樣對于酒店(diàn)來(lái)說(shuō)，管理(lǐ)成百上千條來(lái)自(zì)國(guó)内外數十個網站(zhàn)和社交平台的評論也絕非易事(shì)。也許酒店(diàn)會說(shuō)，評論隻是一個參考，顧客隻有真正來(lái)到酒店(diàn)才能感受到我們的服務。可(kě)是不要忘記，超過80%的顧客在選擇一家酒店(diàn)之前會翻閱曆史評論，而按照(zhào)木桶效應的法則，往往極個别的差評就(jiù)會導緻顧客否定一家酒店(diàn)，從(cóng)而将預訂跳(tiào)轉至其他(tā)同類型酒店(diàn)。

  主動監控在線聲譽

  在線聲譽每時每刻都(dōu)在更新。你(nǐ)的顧客可(kě)能會在淩晨、周末或者節假日(rì)發布酒店(diàn)點評，他(tā)們會希望自(zì)己的評論及時地得(de)到酒店(diàn)的關注，所以随時關注你(nǐ)的酒店(diàn)在線聲譽并及時作(zuò)出适當回應是非常重要的。而“随時”則意味着酒店(diàn)要花費更多的人(rén)力成本和時間成本去(qù)24小時“盯住”那些可(kě)能會産生(shēng)評論的網站(zhàn)，因爲你(nǐ)永遠(yuǎn)不知道什麽時候會出現更新。

  以北京市的酒店(diàn)爲例，在線點評年(nián)平均增幅達到140.7%，以這一速度發展下去(qù)，酒店(diàn)将需要花費更多的人(rén)力成本和時間成本去(qù)管理(lǐ)在線聲譽。

  既然已經是互聯網時代了，那麽請(qǐng)抛棄傳統老套的被動監控方式吧(ba)，使用更智能的工(gōng)具讓在線聲譽的監控會變得(de)更輕松和高效。每當您的酒店(diàn)有一條新的評論産生(shēng)，智能終端會主動接收推送，無論它來(lái)自(zì)任何一個OTA網站(zhàn)、點評網站(zhàn)或者社交平台。管理(lǐ)人(rén)員(yuán)還(hái)可(kě)以設置提醒範圍，比如(rú)在設定的時間範圍内僅提醒負面評論。對于酒店(diàn)來(lái)說(shuō)，更靈活的聲譽管理(lǐ)方式可(kě)以解放(fàng)部分(fēn)員(yuán)工(gōng)，不需要一直呆坐(zuò)在電腦前點擊和刷新着一個個網頁。

  積極參與顧客互動

  這裡(lǐ)的互動其實包含兩個内容：一是與實際發布評論的顧客進行溝通，比如(rú)回複評論、處理(lǐ)顧客提到的問(wèn)題，如(rú)果能與顧客取得(de)直接聯系，更應該在第一時間将處理(lǐ)結果通知顧客；第二個内容就(jiù)是将這些互動讓更多的顧客看(kàn)到，達到更廣的傳播範圍。

  一家酒店(diàn)不可(kě)能沒有任何問(wèn)題和投訴，積極的面對問(wèn)題并第一時間回複并将處理(lǐ)結果公布于衆才是正确處理(lǐ)投訴的方式。

  事(shì)實上，顧客已經受夠了酒店(diàn)千篇一律式的回複。據Pingtell評台的統計(jì)數據顯示，酒店(diàn)回複顧客差評時用得(de)最多的一句話(huà)是：感謝您選擇XXX酒店(diàn)并提出寶貴的意見(jiàn)，我們已将您的意見(jiàn)反饋至酒店(diàn)相(xiàng)關部門(mén)，真誠期待您的再次光(guāng)臨。部分(fēn)酒店(diàn)甚至根本不會對顧客提到的問(wèn)題和投訴正面回應，隻是采取統一口徑回複。或許顧客不一定會再次光(guāng)臨，但(dàn)至少要讓其他(tā)顧客看(kàn)到酒店(diàn)對問(wèn)題的解決态度，而絕非是一句标準答案式的敷衍。

  除此之外，将一些好評甚至差評轉發或分(fēn)享到酒店(diàn)的社交平台，也是有效互動的一種方式。通過社交平台的影(yǐng)響力和傳播力，讓更多用戶從(cóng)其他(tā)顧客口中了解真實的口碑，這才是行之有效的營銷手段。

  讓每一名員(yuán)工(gōng)參與在線聲譽的管理(lǐ)

  大(dà)部分(fēn)酒店(diàn)都(dōu)有專人(rén)甚至獨立團隊進行在線評論的監控和回複，但(dàn)這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。要知道一家酒店(diàn)的運營離(lí)不開每一個部門(mén)的配合，從(cóng)客人(rén)預訂酒店(diàn)到退房(fáng)離(lí)店(diàn)，至少需要經曆5個以上的部門(mén)。僅有個别員(yuán)工(gōng)了解顧客反饋，大(dà)部分(fēn)基層員(yuán)工(gōng)對此完全不清楚，這種現象不僅加大(dà)了管理(lǐ)的難度，也會從(cóng)另一個角度增加問(wèn)題出現的幾率。

  酒店(diàn)完全可(kě)以借助智能化的移動管理(lǐ)評台，讓酒店(diàn)的每一名基層員(yuán)工(gōng)都(dōu)及時獲取關于自(zì)己所在部門(mén)的顧客點評，從(cóng)而在第一時間發現問(wèn)題并解決問(wèn)題。不需要電腦環境，基層員(yuán)工(gōng)也可(kě)以随時随地收取信息，最方便的在線聲譽管理(lǐ)評台已經可(kě)以在移動終端運行。

  在線聲譽幫助酒店(diàn)提供個性化服務

  對在線聲譽的研究和分(fēn)析，将會極大(dà)的幫助酒店(diàn)爲顧客提供更爲個性化的服務。收益管理(lǐ)部門(mén)可(kě)以針對顧客在評論中提出的價格問(wèn)題再根據實際情況及時作(zuò)出調整，餐飲部門(mén)則可(kě)以減少顧客在用餐過程中出現的抱怨。

  而用于提升酒店(diàn)排名最明顯的一個方法就(jiù)是提高酒店(diàn)在線聲譽指數并且在同類型酒店(diàn)中做的更好。通過關注同類型競争酒店(diàn)的在線聲譽指數，酒店(diàn)可(kě)以在适當的時候做出準确的判斷，比如(rú)避免出現競争對手近期出現的問(wèn)題，或者通過觀察競争對手的不足及時改善自(zì)己等。

  酒店(diàn)的在線聲譽管理(lǐ)時代已經到來(lái)，這一點從(cóng)攜程、去(qù)哪兒、到到網等主流OTA和點評網站(zhàn)每年(nián)的統計(jì)數據便可(kě)看(kàn)出，重視顧客的點評并加以利用，将會對酒店(diàn)帶來(lái)可(kě)觀的價值。

  智能化的管理(lǐ)在線聲譽，勢在必行。