希爾頓酒店(diàn)集團的高層認爲，酒店(diàn)業在未來(lái)會受到中國(guó)遊客崛起、“3D”消費者、網絡服務、酒店(diàn)服務升級等方面的影(yǐng)響。

 在上周于孟菲斯舉辦的第16屆住宿行業年(nián)度發展大(dà)會(Annual Lodging Industry Update)上，希爾頓酒店(diàn)集團的全球品牌執行副總裁Holthouser說(shuō)，行業變化的速度和廣度都(dōu)比以前要提高許多。這兩方面的變化都(dōu)不會很快(kuài)停下來(lái)。然後他(tā)指出了酒店(diàn)業即将面臨的五大(dà)變化：

 “你(nǐ)最好對即将發生(shēng)的事(shì)有比較全面的了解。在這一行，打造一個解決方案可(kě)能要花上十年(nián)時間。而有時候消費者是等不及的。”他(tā)說(shuō)道。

 1.中國(guó)遊客的崛起

 Holthouser提出的第一個趨勢響應了希爾頓集團CEO Chris Nassetta在1月時的美國(guó)住宿業投資峰會(Americas Lodging Investment Summit)上傳遞的信息。

 “對于我們行業來(lái)說(shuō)，2013年(nián)是非常重要的一年(nián)。國(guó)際旅客人(rén)數首次突破了10億人(rén)次，經濟方面和個人(rén)自(zì)由方面都(dōu)有了進步。”

 Holthouser稱，中國(guó)多達3.25億的中産階級是全球酒店(diàn)業變化的重要因素。

 “這幾乎是整個美國(guó)人(rén)口的規模，而且他(tā)們具備旅遊的途徑和興趣。”

 他(tā)說(shuō)，2013年(nián)裡(lǐ)，中國(guó)出境遊旅客達到1億人(rén)次。接下來(lái)的10年(nián)裡(lǐ)，這個數字預計(jì)将會以每年(nián)2500萬的速度增長。

 “用不了幾年(nián)，中國(guó)遊客的出境遊需求将與美國(guó)遊客境内遊需求持平，而這也将成爲全球需求量最大(dà)的一塊市場。中國(guó)遊客會想辦法到歐洲去(qù)玩，到美國(guó)去(qù)玩。”

 2.“3D”消費者

 Holthouser說(shuō)，随着時代變遷，酒店(diàn)顧客也發生(shēng)了變化。

 “消費者是主導。他(tā)們是3D化的：有洞察力的(discerning)、具備相(xiàng)關經驗(disciplined)且數字化(digital)。”

 每一次的變化中，幾乎都(dōu)是工(gōng)具幫助消費者占到上風(fēng)。

 “互聯網和無線科(kē)技的出現與完善是一個十字路(lù)口，自(zì)此之後我們所做的一切都(dōu)在發生(shēng)着改變。今天的消費者更加有洞察力，這是由于相(xiàng)比以往他(tā)們能夠通過移動設備獲取更多的信息。他(tā)們對我們的行業非常了解，而且最重要的是他(tā)們非常地數字化。”

 Holthouser表示，消費者革命的原因大(dà)部分(fēn)都(dōu)可(kě)以歸結到這點上：如(rú)今平均每人(rén)都(dōu)有一部以上的手持設備。全球90%的數據都(dōu)是在近兩年(nián)産生(shēng)的。

 按照(zhào)Holthouser的說(shuō)法，無論酒店(diàn)業主是否喜歡，這都(dōu)對酒店(diàn)造成了非常重大(dà)的影(yǐng)響。他(tā)用航空業作(zuò)例，在80%的機(jī)票交易中，消費者都(dōu)不需要任何的人(rén)工(gōng)接觸。

 “我們的世界馬上會發生(shēng)改變，我們正通過3D型的消費者感受着變化的壓力。”

 他(tā)認爲，另外一個主要變化是在線辦理(lǐ)入住手續在業内的風(fēng)靡。

 “在線辦理(lǐ)入住在今天已經非常普及。我們隻是沒有做好這方面的營銷工(gōng)作(zuò)和實踐運用。你(nǐ)很快(kuài)就(jiù)會見(jiàn)到能讓你(nǐ)挑選房(fáng)間的酒店(diàn)地圖、酒店(diàn)内部結構圖。這是現有的科(kē)技，它隻是還(hái)未被廣泛運用。”

 Holthouser稱，希爾頓酒店(diàn)集團的家木套房(fáng)酒店(diàn)(Homewood Suites)是衆多使用“直通客房(fáng)”技術(shù)(免除前台手續，直接入住客房(fáng))的其中一家。

 “‘直通客房(fáng)’技術(shù)實施起來(lái)非常有難度，但(dàn)這就(jiù)是3D型顧客想要的方式。我們可(kě)以哀歎自(zì)己失去(qù)了接觸顧客的機(jī)會，但(dàn)顧客的呼聲是：‘我們想要快(kuài)捷，我們想要便利。我們想要突破阻礙……我們再也不想排隊等候了。’”

 但(dàn)這也不代表它對酒店(diàn)毫無益處。

 “對酒店(diàn)來(lái)講，這是一種高效的措施，因爲需要的人(rén)工(gōng)不多。我不認爲前台會消失。人(rén)力資源會被重新分(fēn)配。前台的任務重心不再是交易，而更多地側重服務和解決問(wèn)題。”

 Holthouser說(shuō)，Google的持續壯大(dà)會促使酒店(diàn)經營者不斷地對許多業務方面進行改良，其中包括技術(shù)。”

 “Google已經開始專注于拍(pāi)攝酒店(diàn)房(fáng)間、大(dà)唐、走廊的圖片。也許你(nǐ)都(dōu)不知道他(tā)們在你(nǐ)的酒店(diàn)裡(lǐ)做這些事(shì)，但(dàn)他(tā)們的确是在做，而且他(tā)們會把圖片賣出去(qù)，OTA們會想要買下它們。”

 3.兩種高速網絡模型的結合

 Holthouser稱，酒店(diàn)業還(hái)是沒有找準網絡服務的定價方式。希爾頓集團最近就(jiù)決定，以後将會在旗下主打服務品質的酒店(diàn)品牌中采用階梯式的定價模型，這是酒店(diàn)業改善上述問(wèn)題時邁出的一大(dà)步。

 “顧客把這視作(zuò)是公共類的服務。他(tā)們希望有很好的網絡服務，并且希望它是免費的。但(dàn)網絡服務不像大(dà)多數科(kē)技一樣，會随着時間越來(lái)越廉價，這是一種成本每年(nián)都(dōu)會增加的技術(shù)。”

 顧客對增加帶寬的需求越來(lái)越高是造成這個問(wèn)題的關鍵，因爲手持式移動設備的普及，酒店(diàn)需要爲顧客提供更大(dà)的帶寬和更多的信号服務點。

 “我們正在呼籲酒店(diàn)免費提供網絡服務，對基礎設施進行更多投資，滿足顧客對帶寬的一切需求。顧客并不會對無區别的全套服務買賬，但(dàn)對酒店(diàn)來(lái)說(shuō)區别性的服務又不是那麽容易實施。免費模式并不是一種可(kě)持續的發展模式。”

 他(tā)表示，解決方法是爲顧客提供可(kě)支持郵件(jiàn)收發和普通網頁浏覽的帶寬。

 “假如(rú)你(nǐ)想要更大(dà)的帶寬，想要看(kàn)電影(yǐng)或者想下載健身(shēn)視頻，你(nǐ)需要支付一點費用。”

 Holthouser表示，他(tā)意識到，假如(rú)全服務酒店(diàn)(full-service hotel)免費提供基礎上網服務，但(dàn)是用戶最終會要求這些酒店(diàn)免費提供一定程度的帶寬，那麽這些酒店(diàn)将會損失一部分(fēn)收入。

 4.全服務酒店(diàn)的模式重組

 美國(guó)的全服務酒店(diàn)将會減少人(rén)力資源投入。

 “他(tā)們仍舊在發展中，而且他(tā)們仍舊發揮着自(zì)己的角色，但(dàn)全服務酒店(diàn)隻是行業發展的一小部分(fēn)。”

  Holthouser表示，希爾頓集團在美國(guó)共有10間全服務酒店(diàn)正在開發，在亞洲則有140間。

 “對于亞洲的酒店(diàn)經營者來(lái)說(shuō)，人(rén)力不是一個問(wèn)題。雖然未來(lái)有可(kě)能會是一個問(wèn)題，但(dàn)目前還(hái)沒有到那個程度。”

 他(tā)表示，在歐美地區，人(rén)力資源成本最多可(kě)能會占到運營費用的65%。

 “我們需要找出在這種模式下發展(提高運營利潤)的方法。”

 像行李服務、夜床服務和禮賓台都(dōu)是很有可(kě)能被削減的部分(fēn)。

“行李服務人(rén)員(yuán)方面，我們現在覺得(de)，一旦他(tā)們把行李放(fàng)上推車，就(jiù)不需要那麽多人(rén)了。禮賓服務曾非常流行。可(kě)是你(nǐ)瞧瞧，現在這個(舉起手機(jī))才是我的禮賓服務人(rén)員(yuán)。我有可(kě)能用比你(nǐ)更快(kuài)的速度完成預訂。”

 在全服務酒店(diàn)裡(lǐ)，尤其是大(dà)型的城(chéng)區酒店(diàn)，他(tā)們成功的很大(dà)一部分(fēn)歸功于對在線辦理(lǐ)入住手續的運用。

 “全服務酒店(diàn)馬上就(jiù)會被‘直通客房(fáng)’的入住手續吸引。”

 Holthouser還(hái)說(shuō)道，對于想要獲得(de)财務成功的全服務酒店(diàn)來(lái)說(shuō)，不斷完善房(fáng)間服務概念是關鍵之一。

5.前進中的非全服務酒店(diàn)

 Holthouser說(shuō)，随着一些最爲成功的非全服務酒店(diàn)品牌(如(rú)漢普頓酒店(diàn)和智選假日(rì)酒店(diàn))的成熟，酒店(diàn)高層開始測試更多的不同房(fáng)間類型，以跟得(de)上旅客需求。

 “你(nǐ)會看(kàn)到更多的套房(fáng)，更多的高級房(fáng)。消費者願意爲這些類型的房(fáng)間多支付15美元、20美元30美元。”

 他(tā)還(hái)稱，在餐飲領域，全服務酒店(diàn)和非全服務酒店(diàn)之間的界限正在模糊。

 “在非全服務酒店(diàn)裡(lǐ)，我們打造了這些美麗的大(dà)堂，猜猜結果如(rú)何?消費者想要在裡(lǐ)面待着。晚上的時候，這些消費者傾向于在一杯啤酒或紅(hóng)酒的陪伴下放(fàng)松自(zì)己。你(nǐ)會看(kàn)到這些酒店(diàn)開始在夜晚售賣啤酒和紅(hóng)酒，另外，爲了符合本地習慣，這意味着你(nǐ)還(hái)需要出售一些食物。”