運行特征

 1.散客化趨勢驅動景區轉變

 多年(nián)來(lái)，我國(guó)旅遊市場散客化的形勢一直存在。但(dàn)近一二年(nián)，随着重大(dà)節假日(rì)免收小型客車通行費等一系列政策的出台，特别是旅遊法的頒布，使旅遊散客化趨勢出現了明顯加速。來(lái)自(zì)國(guó)家旅遊局的數據顯示，2013年(nián)十一黃(huáng)金周期間國(guó)内散客遊比例已達到70%左右，散客正成爲旅遊市場主體(tǐ)。部分(fēn)景區的數據也顯示，十一之後，團隊與散客的比例差距繼續擴大(dà)；與之相(xiàng)對應，旅行社表示其團隊報名人(rén)數大(dà)幅下降。可(kě)以說(shuō)，旅遊市場的客源結構發生(shēng)了明顯轉變，散客化勢不可(kě)擋。

 散客化是旅遊業發展的必然趨勢，但(dàn)多年(nián)來(lái)我國(guó)景區主要接待團隊遊客，散客化的形勢對原有的景區管理(lǐ)而言是重大(dà)挑戰。2013年(nián)十一黃(huáng)金周九寨溝遊客滞留、黃(huáng)果樹(shù)遊客“井噴”都(dōu)顯示出散客化背景下，景區綜合接待能力、調控能力的不足，旅遊服務水平降低，旅遊體(tǐ)驗下降的現象也随之産生(shēng)。應對市場變化，做出相(xiàng)應調整，對景區而言已成爲一個重大(dà)而緊迫的課題。

 2.多地将旅遊景區信息化提上日(rì)程

 随着互聯網的普及和智能手機(jī)用戶的增加，我國(guó)在線旅遊迎來(lái)高速發展。國(guó)家旅遊局将2014年(nián)旅遊宣傳主題确定爲“美麗中國(guó)之旅——2014智慧旅遊年(nián)”。要求各地旅遊局以智慧旅遊爲主題，引導智慧旅遊城(chéng)市、景區等旅遊目的地建設，以信息化帶動旅遊業向現代服務業轉變。加之散客化趨勢的不斷加強，在此背景下，各地景區開始加強景區信息化建設。如(rú)青島正式發布《青島市“智慧旅遊城(chéng)市”建設規劃(2014～2016)》。按照(zhào)規劃，各景區将提供免費WIFI，并通過加強移動終端的開發，爲遊客提供餐飲娛樂消費導引、電子門(mén)票、服務信息及時推送等多種智慧旅遊服務，讓遊客收獲更加安心、便捷的遊覽體(tǐ)驗。四川近期也有多家地理(lǐ)信息企業将入駐西部地理(lǐ)信息科(kē)技産業園，打造四川地理(lǐ)信息公共服務平台，爲建設“智慧城(chéng)市”提供詳盡地理(lǐ)信息資源。按照(zhào)他(tā)們的設想，未來(lái)四川景區的紙質門(mén)票将可(kě)能變爲小“手镯”。通過GPS定位技術(shù)，既可(kě)以實現景區流量的實時監控，也可(kě)以應用到旅遊應急救援系統，減少旅遊安全事(shì)故的發生(shēng)，同時還(hái)可(kě)利于旅遊局對各相(xiàng)關部門(mén)的監管。

 3.多地景區實行門(mén)票優惠，打造“時令”産品

 2013年(nián)第4季度，随着天氣轉冷(lěng)，旅遊進入淡季，同時旅遊法的實施讓不少旅行社變得(de)更加“難熬”，這也對景區帶來(lái)一定影(yǐng)響。在此背景下，各地景區紛紛下調景區門(mén)票價格，有的甚至實行免票價格，以此來(lái)吸引遊客，擴大(dà)景區知名度。如(rú)2013年(nián)12月，江西省113家旅遊景區推出免票月活動，海内外遊客享受大(dà)幅度的減免門(mén)票優惠，其中不乏一些口碑好、質量高的A級景區，部分(fēn)度假村、休閑探險類景區也包含其中；爲全面啓動冬春季旅遊市場，敦煌市也于近日(rì)對外公布系列優惠政策，莫高窟、鳴沙山(shān)月牙泉景區門(mén)票半價，雅丹國(guó)家地質公園、玉門(mén)關免票，民(mín)族風(fēng)情體(tǐ)驗遊等多種類型旅遊産品也将逐步推出；除了推出優惠和特色活動，不少景區與旅行社抱團取暖，如(rú)日(rì)前濟南(nán)市就(jiù)通過旅行社協會與景區簽訂合作(zuò)協議(yì)的形式，集中全市旅行社同業力量，一道做大(dà)做強冬季旅遊專線，濟南(nán)泉水遊、商河溫泉遊、青州古城(chéng)探秘遊等豐富多彩的冬季旅遊線路(lù)連續推出。

 4.旅遊消費調查報告公布，景區多種問(wèn)題顯現

 中消協發布的《中國(guó)消費者協會2013年(nián)旅遊餐飲調查報告》顯示，消費者對于景區各要素的重視程度依次爲：安全、體(tǐ)驗環境、基礎設施、服務設施，其中景區安全連續兩年(nián)成爲消費者最看(kàn)重的因素；在關于不文明行爲的調查中，七成以上的被調查者認爲，破壞景區文物、在文物上亂寫亂畫(huà)是最不文明行爲，其次爲随地吐痰亂扔垃圾、随意插隊不守秩序、在公共場所大(dà)聲喧嘩、吃(chī)自(zì)助餐浪費嚴重等不文明行爲；調查中，景區餐飲成旅遊投訴集中環節，消費者反映跟團過程中旅遊團餐質量不高，餐廳衛生(shēng)差，景區内餐飲選擇餘地小且價格偏高。

 發展建議(yì)

 1.全方位改進，應對散客化

 應對散客化趨勢，爲散客提供更好服務，景區應該從(cóng)規劃、管理(lǐ)、服務、設施等多方面做出努力。如(rú)進一步加強景區内部遊覽線路(lù)的規劃，提前設計(jì)好分(fēn)流，盡量提高遊客的流動率；完善景區内部導覽系統和人(rén)流的實時監控系統，加強對遊客的引導和疏散；根據實際情況，科(kē)學論證，加強景區接待設施的建設，提高景區綜合接待能力；加強遊客中心建設，爲遊客提供充足的信息服務。另外，加強對遊客旅遊觀念的引導，使更多的遊客由觀光(guāng)型向休閑型轉變，推動旅遊産品和景區的休閑化建設，使遊客得(de)到分(fēn)流并提高旅遊體(tǐ)驗。

 2.多方合作(zuò)，提高景區智慧水平

 智慧景區的建設是一個非常複雜的系統，地理(lǐ)信息系統、遊客分(fēn)流系統、物聯網、電子商務平台、網上營銷系統等都(dōu)會在智慧景區建設中發揮重要作(zuò)用。如(rú)此龐大(dà)的工(gōng)程顯然不能靠景區一家來(lái)完成。目前市場上已經出現一些能夠提供相(xiàng)應技術(shù)解決服務的企業和平台，大(dà)量在線旅遊企業可(kě)以爲景區營銷、票務預訂等業務提供相(xiàng)應支持，各個景區的APP也不斷出現，景區提高智慧水平的渠道在日(rì)益增多。景區應首先提高景區信息化基礎設施，如(rú)提供可(kě)免費接入的wifi，進而可(kě)以加強與在線旅遊企業、信息技術(shù)企業及方案解決商的合作(zuò)，尋求其對智慧景區建設的技術(shù)支持。對于整個景區行業的發展而言，提高景區的智慧水平還(hái)要重視區域内景區間的合作(zuò)，重視景區與周邊餐飲、住宿等企業的合作(zuò)，爲遊客提供便利和獨特性服務。

 3.加強與電商平台的合作(zuò)

 2013年(nián)景區門(mén)票成爲各大(dà)電商争奪的新熱(rè)點。來(lái)自(zì)攜程的數據顯示，2013年(nián)攜程門(mén)票産量增長超過8倍，增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過行業水平，預訂量已經達到數百萬級别，其中來(lái)自(zì)手機(jī)APP的門(mén)票訂單比例迅猛提升，成爲最大(dà)的增長力量。2013年(nián)全國(guó)A級景區超過6000家，接待遊客超過30億人(rén)次，全年(nián)門(mén)票銷售總收入預計(jì)在1300億-1400億元之間，但(dàn)在線預訂比例隻有約2%，市場仍處于起步階段，将有巨大(dà)的增長空間。對于景區而言，加強與電商的合作(zuò)，做好在線預訂，不僅利于帶來(lái)更多的客源，也是在旅遊者消費行爲逐漸發生(shēng)轉變形勢下的必然應對；大(dà)數據背景下，通過分(fēn)析、了解預訂者的需求，對于景區做好精準營銷，爲遊客提供人(rén)性化和個性化的服務也大(dà)有裨益；就(jiù)景區遊客分(fēn)流而言，在線預訂也能發揮一定作(zuò)用。

（作(zuò)者單位：中國(guó)旅遊研究院北京第二外國(guó)語學院）