必須打赢旅行社行業監管的攻堅戰

 10月14日(rì)，中國(guó)旅遊研究院發布2013年(nián)第三季度全國(guó)遊客滿意度調查報告。報告顯示2013年(nián)第三季度全國(guó)遊客滿意度仍然沒有走出今年(nián)以來(lái)的低位徘徊狀态，處于74.29的“一般”水平。調查表明，在政府對旅遊投訴管理(lǐ)的改善初見(jiàn)成效，城(chéng)鄉目的地整體(tǐ)環境正在引起各方高度重視的大(dà)背景下，指向旅行社的旅遊購(gòu)物、強迫消費、文明旅遊等問(wèn)題是影(yǐng)響遊客，特别是團隊遊客滿意度的關鍵要素。借助《旅遊法》正式實施的契機(jī)，加強針對旅行社典型問(wèn)題的執法監管，是提振旅遊市場信心的關鍵舉措。

一、2013年(nián)第三季度全國(guó)遊客滿意度總體(tǐ)情況

 2013年(nián)第三季度全國(guó)遊客滿意度指數處于74.29的“一般”水平，與上一季度基本持平，同比和環比分(fēn)别下降了5.75、0.20。遊客在現場問(wèn)卷、網絡評論和質監投訴等三方面的滿意度指數分(fēn)别處于 “一般”水平（71.39）、“比較滿意”水平（87.26）和“及格”水平（69.10），網絡評論滿意度指數、質監投訴滿意度指數同比和環比都(dōu)有所上升，現場問(wèn)卷滿意度指數同比和環比都(dōu)有所下降。

 （一）現場問(wèn)卷調查：滿意度指數維持在 “一般”水平，團隊遊客的滿意度最低

 2013年(nián)第三季度現場問(wèn)卷的遊客滿意度爲71.39的“一般”水平，同比和環比分(fēn)别下降了11.84、1.91。國(guó)内、入境和出境遊客滿意度分(fēn)别爲71.31、72.17和77.23，同比和環比也都(dōu)有所下降。

 國(guó)内遊客滿意度基本穩定，指數爲71.31，維持在“一般滿意”水平，同比和環比分(fēn)别下降了11.98、1.84。團隊遊客和散客的滿意度也有所下降，分(fēn)别是70.89、71.53，團隊遊客滿意度低于散客，對住宿、旅遊價格和旅遊公共服務的滿意度則明顯低于散客。本季度國(guó)内遊客對空氣質量的滿意度有所提升，旅行社和住宿等公共服務行業質量也有所改善，其下降的主要原因是國(guó)内遊客對城(chéng)市環境、公共服務和購(gòu)物、娛樂、景點等行業服務的滿意度有所下降，特别對購(gòu)物、旅遊公共服務的評價相(xiàng)對較低。

 入境遊客滿意度環比下降較大(dà)，指數爲72.17，維持在“一般滿意”水平，同比和環比分(fēn)别下降了10.54、3.77。本季度入境遊客對旅行社和購(gòu)物行業服務質量評價有所提升，對空氣質量、自(zì)然生(shēng)态、園林綠化的滿意度也有提升。其下降的主要原因是入境遊客對大(dà)部分(fēn)城(chéng)市建設、城(chéng)市管理(lǐ)、公共服務和行業服務等方面的滿意度仍不高，并且有下滑的趨勢。從(cóng)入境客源地看(kàn)，遊客滿意度從(cóng)高到低依次是哈薩克、英國(guó)、加拿大(dà)、美國(guó)、澳大(dà)利亞、韓國(guó)、中國(guó)台灣 、俄羅斯、泰國(guó)、馬來(lái)西亞、新加坡、日(rì)本、法國(guó)、德國(guó)、中國(guó)澳門(mén)、中國(guó)香港 。

 出境遊客滿意度穩定在“基本滿意”水平，出境遊客問(wèn)卷調查的滿意度得(de)分(fēn)爲77.23，與第一、二季度基本持平。遊客滿意度較高的主要有目的地整體(tǐ)服務水平、突發事(shì)件(jiàn)應急系統、住宿、網站(zhàn)建設和旅遊信息、服務人(rén)員(yuán)儀容儀表、價格透明度、投訴系統等。滿意度較低的主要有安全感、就(jiù)餐方便程度、旅遊價格、交通服務、中文服務、商品質量、導遊和領隊、購(gòu)物服務人(rén)員(yuán)等。

 （二）網絡評論調查：滿意度指數穩中回升，價格和旅行社的滿意度最低

 2013年(nián)第三季度網絡評論調查的遊客滿意度穩中回升，指數爲87.26，處于近年(nián)來(lái)較高的“比較滿意”水平，同比和環比分(fēn)别上升了5.90、4.76。景區遊客擁堵、景區人(rén)性化服務欠缺、旅行社遊覽時間不夠、旅遊購(gòu)物品質不高、娛樂項不豐富、旅遊市場秩序不規範在遊客評論中出現的頻次較高。各指标按滿意度從(cóng)高到低依次是網絡預訂、購(gòu)物、景點、回頭率∕推薦度、餐飲、交通、住宿、休閑娛樂、目的地旅遊形象、旅行社、性價比。滿意度最低的仍是價格和旅行社

 （三）質監投訴調查：滿意度指數持續提升，但(dàn)旅行社投訴頻發

 2013年(nián)第三季度遊客投訴和對質監服務的滿意度穩步提升，指數爲69.10，已經接近“一般”水平，同比和環比分(fēn)别上升了2.70、4.76。本季度投訴程序便捷程度、投訴制度完善程度、投訴結果公示程度的滿意度分(fēn)别爲97.52、69.75、72.18，與上季度相(xiàng)比都(dōu)有所提升，但(dàn)旅遊投訴數量高于上季度，現場投訴和網絡投訴數量分(fēn)别是750和1047件(jiàn)，僅在中國(guó)旅遊誠信網的投訴就(jiù)将近400條。網絡投訴主要集中于國(guó)内旅遊市場，投訴對象主要集中在旅行社等服務運營商，占到總量的58%。

二、2013年(nián)第三季度全國(guó)遊客滿意度影(yǐng)響因素分(fēn)析

 1．城(chéng)市整體(tǐ)環境：城(chéng)市建設滿意度較高，城(chéng)市管理(lǐ)滿意度較低

 本季度遊客對樣本城(chéng)市的空氣質量、市容市貌、信息化程度、衛生(shēng)設施的滿意度有較大(dà)提升，但(dàn)對舊城(chéng)和曆史建築保護、民(mín)俗特色、市民(mín)形象和行爲、城(chéng)市便利感的滿意度有較大(dà)下降。本季度處于“基本滿意”水平的指标依次是：知名度、開放(fàng)度、應急救援系統、現代化程度、美麗程度、信息化程度、安全感、市容市貌、衛生(shēng)設施，處于“一般滿意”水平的指标依次是：自(zì)然生(shēng)态、園林綠化、城(chéng)市規劃、無障礙設施、空氣質量、市民(mín)形象和行爲、文化氛圍、舊城(chéng)和曆史建築保護、施工(gōng)管理(lǐ)、民(mín)俗特色、便利感。

 2．公共行業服務：旅遊區的網絡、供水等基礎服務，工(gōng)農業旅遊等新興業态有待完善

 本季度遊客對樣本城(chéng)市的銀行刷卡便利性的滿意度有較大(dà)提升，但(dàn)對工(gōng)業旅遊、手機(jī)信号覆蓋、互聯網覆蓋、交通标識和出租車的滿意度有較大(dà)下降。本季度處于“基本滿意”水平的指标依次是：銀行刷卡便利性、供電、火(huǒ)車站(zhàn)，處于“一般滿意”水平的指标依次是：步行道和自(zì)行車道、機(jī)場、長途客運、自(zì)駕車、城(chéng)市公交、出租車、互聯網覆蓋、交通标識、供水和水質、手機(jī)信号覆蓋、鄉村旅遊，僅處于“及格”水平的指标是工(gōng)業旅遊。

 3．旅遊行業服務：旅遊購(gòu)物行業的問(wèn)題較爲突顯

 在現場問(wèn)卷調查中，本季度遊客對樣本城(chéng)市的旅行社、住宿、餐飲的滿意度有較大(dà)提升，但(dàn)對旅遊公共服務、景點、購(gòu)物、娛樂、交通的滿意度有較大(dà)下降。本季度處于“一般滿意”水平的指标依次是：旅行社、景點、交通、住宿、餐飲、娛樂、旅遊公共服務，購(gòu)物行業的滿意度僅處于“及格”水平。

 三、60個樣本城(chéng)市的遊客滿意度

 第三季度國(guó)内60個樣本城(chéng)市遊客滿意度從(cóng)高到低依次是：黃(huáng)山(shān)80.72、無錫79.77、成都(dōu)79.19、甯波77.77 、青島77.72、杭州77.62、桂林77.37、廈門(mén)77.20、重慶76.87、蘇州76.72、煙台76.44、北京76.44、大(dà)連76.08、南(nán)京76.05、珠海75.73、鄭州75.30、上海75.17、張家界75.16、大(dà)同75.15、洛陽74.88、溫州74.85、天津74.75、昆明74.69、長沙74.65、西安74.63、深圳74.47、濟南(nán)74.41、太原74.35、哈爾濱74.28、合肥74.27、沈陽74.16、武漢74.15、承德74.13、遵義74.09、九江73.75、福州73.71、呼和浩特73.61、海口73.55、廣州73.49、貴陽73.40、廣安73.37、贛州73.37、南(nán)甯73.34、長春72.59、麗江72.33、延邊72.01、吉林71.68、北海71.64、三亞71.50、延安70.77、烏魯木齊70.75、南(nán)昌69.79、銀川69.13、秦皇島68.60、湘潭67.82、西甯67.05、汕頭66.29、蘭州65.72、石家莊65.61、拉薩63.88。

 本季度樣本城(chéng)市遊客滿意度的主要特點有：大(dà)部分(fēn)樣本城(chéng)市的遊客滿意度有所提升，僅有6個樣本城(chéng)市的遊客滿意度略有下降，占比10%， 溫州、遵義、珠海、合肥、無錫、長沙、洛陽、承德的遊客滿意度指數提升較快(kuài)，達到5分(fēn)以上。絕大(dà)部分(fēn)城(chéng)市處于“一般”和“基本滿意”水平，分(fēn)别占樣本城(chéng)市的30%和50%左右，黃(huáng)山(shān)突破80分(fēn)的臨界點達到“滿意”水平，有15%的城(chéng)市尚處于“及格”水平。城(chéng)市遊客滿意度的位次相(xiàng)對穩定，黃(huáng)山(shān)、成都(dōu)、青島、杭州、桂林、廈門(mén)、重慶仍保持在前十名的位次。延安、廣安、麗江等城(chéng)市的滿意度指數也比較穩定，位次下降的主要原因是其他(tā)城(chéng)市滿意度指數有較大(dà)提升。