根據中青旅的數據，十一黃(huáng)金周參團旅遊人(rén)數與去(qù)年(nián)相(xiàng)比略有下降，沒有達到預期增長率，甚至于出現一個奇怪的現象：投訴率下降了，參團客人(rén)回訪滿意度也略有下降。客人(rén)主要的問(wèn)題集中在：導遊人(rén)人(rén)自(zì)危、消極服務，導緻自(zì)由活動不能合理(lǐ)安排，以及遊客購(gòu)物需求得(de)不到滿足的問(wèn)題上。團隊客人(rén)中反饋的導遊在自(zì)由活動時間的引導不夠等問(wèn)題恰恰是我們要在新的法制環境、新的市場環境下急需解決的問(wèn)題。中青旅提出了“四個一點”的優化，即：合理(lǐ)安排行程讓旅行的節奏舒緩一點；适度安排自(zì)由活動時間讓客人(rén)的選擇自(zì)主一點；導遊的服務積極一點；讓客人(rén)的感受溫馨一點。總結起來(lái)，中青旅正在從(cóng)四個方面努力。一、行程優化：團隊行程中并不是單純拿掉以往購(gòu)物和自(zì)費的部分(fēn)，僅僅打造一個“合法的”旅遊産品，而是充分(fēn)運用同理(lǐ)心真正關注遊客的感受，打造含金量更高的行程，具體(tǐ)如(rú)：加入合理(lǐ)的購(gòu)物體(tǐ)驗，如(rú)DFS免稅店(diàn)，當地大(dà)型shopping mall，文化商業街等等；經典景點安排充足時間遊覽，避免走馬觀花；增加目的地服務資訊，輔助遊客在自(zì)主遊玩時間也能得(de)到良好的旅遊體(tǐ)驗。二、産品細分(fēn)：價格已經不是影(yǐng)響消費行爲的首要因素了，取而代之是産品内涵。面對多元化的客戶需求，隻有不斷打造差異化、主題化的産品，才能讓遊客跟着産品走。遊客根據自(zì)身(shēn)對旅遊的理(lǐ)解和訴求以及消費能力等的差異，标簽化選擇對應，如(rú)夕陽紅(hóng)老年(nián)團就(jiù)可(kě)以将新婚夫婦拒之門(mén)外。三、服務激勵：導遊服務是影(yǐng)響遊客感受的重要因素。一方面加強導遊的管理(lǐ)和培訓，增強導遊領隊的歸屬感，設計(jì)合理(lǐ)有效的激勵政策，赢得(de)溫馨的服務。如(rú)建立健全一套包含“遊客評價，表揚信，提供有價值建議(yì)和輔助産品創新”等内容的綜合評估體(tǐ)系，令導遊的收入更加透明化及可(kě)衡量，對導遊服務進行正向激勵。四、價格穩定：中青旅一直強調産品質，能在十一全線漲價的态勢中，保持一個相(xiàng)對穩定的價格漲幅。新的旅遊法的解讀(dú)中比較流行的一句話(huà)：不是漲價而是價格回歸。我的理(lǐ)解是旅遊法讓旅遊行業從(cóng)博彩業真正回歸到服務業的業态中，是行業屬性的回歸。